Деньги получили в интернет магазине,размера сразу не оказалось,деньги не высылают

Две «страшные» проблемы при покупках за рубежом и методы их решения

Деньги получили в интернет магазине,размера сразу не оказалось,деньги не высылают
Интернет-шоппинг — занятие выгодное, интересное и очень приятное, однако, тут, как и в любом другом деле, могут встретиться свои подводные камни, о которых нужно знать и которые нужно уметь обходить.

Сегодня мы расскажем о 2 неочевидных проблемах, возникающих даже у опытных покупателей, а также о методах их решения — на самом-то деле совершенно простых и понятных, но, несмотря на это, всё равно вызывающих немало вопросов у посетителей интернет-магазинов США и наших пользователей.

Поскольку мы ещё не дожили до полностью автоматизированных магазинов, где покупки сортируют и пакуют роботы, человеческий фактор при шоппинге в США полностью исключить нельзя — где есть человек, там бывают и ошибки.

И несмотря на все контроли качества, никто ни в одной стране мира и ни в одном магазине не застрахован от того, чтобы получить не свой заказ — либо полностью другую вещь, либо другой цвет, либо размер. Хоть это и бывает очень редко, но такая вероятность есть.

Но это не страшно! Благодаря большим объёмам продаж и принципиальной клиентоориентированности, американские интернет-магазины, как правило, без лишних проверок и уточнений полностью возвращают деньги за свою ошибку.

Однако потраченного времени никто не вернёт, поэтому, чтобы не попасть впросак и не потратить впустую несколько недель ожидания, мы рекомендуем все поступающие посылки проверять спецзапросами: фотографировать, проверять работоспособность устройств, сверять с инвойсом.

Это позволит обнаружить ошибку магазина ещё у нас на складе, а значит, оперативно устранить её, вернув покупку магазину в обмен на верный товар. Для этого следует воспользоваться спецзапросом на возврат и нашей инструкцией. Но бывают и более сложные ситуации. Например, товар может захотеться вернуть по другим причинам — например, в силу его низкого качества или брака.

Или если это вообще подделка — в США такое, правда, тоже встречается крайне редко в силу суровых законов, контролирующих качество и подлинность продукции. Брак, подделку или низкое качество при помощи спецзапроса обнаружить может не получиться, и об этом вы узнаете, только когда посылка уже приедет к вам домой.

И что же делать? Мириться и просто списывать потраченные деньги? Или отправлять посылку обратно в США для замены? Оба варианта крайне непривлекательны. Первый — потому что шоппинг в США должен приносить удовольствие, а не выкачивать деньги, второй — отправка из России в США (а затем обратно) обойдётся в немалую сумму и сделает обмениваемый товар в буквальном смысле золотым.

А кроме того, когда мы совершаем покупки в США, мы часто собираем их на складе, затем ждём доставки через океан и только потом получаем возможность тщательно изучить вещи на предмет брака. Обычно этот процесс занимает несколько недель, и к моменту, когда мы обнаруживаем несоответствие товара или деффект, время, когда доступен возврат, уже проходит.

  Многие новички в таких ситуациях объявляют зарубежный шоппинг врагом народа и ставят перед собой великую и благородную цель сообщить всему миру о том, насколько это в принципе опасное мероприятие. В то время как данную проблему совсем нетрудно решить.

Любой крупный американский магазин (вроде Амазона, Backcountry, BHPhotovideo или 6PM) ставит своей целью завоевать лояльность клиента, поэтому все спорные вопросы старается решать быстро и так, чтобы вы, как покупатель, при этом остались максимально удовлетворены.

Это означает, что свои правила по поводу возврата магазин сам же может нарушить в вашу пользу, особенно если вы грамотно и обстоятельно опишите службе поддержки онлайн-площадки свою ситуацию. Для большей наглядности приведём пример из практики личных покупок, когда на Амазоне посчастливилось купить ужасного качества ремень Levis, развалившийся через месяц носки. Сроки возврата вышли, и, казалось бы, придётся смириться с выкинутыми на ветер 20 баксами. Но на деле всё оказалось не так! После обращения в Амазон, он полностью и с большой охотой компенсировал стоимость некачественной вещи. Как вернуть деньги на Амазоне, если вы разочаровались в своей покупке по той или иной причинеПереходим в раздел «Help — Your Orders» и там находим заказанный товар, который вас так сильно огорчил. В нашем случае это было ремень Levis: Жмём «Return or replace item» и видим неприятную картину:

«This item is no longer eligible for return. The return window closed on Sep 3, 2015». И ничего предпринять более нельзя. Однако не нужно сдаваться! Идём в раздел Contact, ставим галку напротив проблемного заказа, а если он не отображается, жмём «Choose a Different Order» и ищем его там:

Затем заполняем поля: И выбираем вариант связи — «email». После этого Амазон перенесёт нас на страницу с формой отправки письма. Тут-то мы и должны подробно изложить ситуацию — честно и подробно. Письмо от нашего коллеги Амазону выглядело так: Буквально через час Амазон сообщил, что на аккаунт добавили gift-card на сумму 19.5 долларов — такова была стоимость ремня. А ещё через полчаса связался сотрудник поддержки Амазона с извинениями: После этого Амазон попросил ответить на три вопроса касательно моего мнения о качестве их работы с клиентами: На эти деньги можно совершить любую новую покупку на Амазоне — например, купить новый ремень или другой товар, если ремень всё же не пришёлся по нраву. Отменяют заказы магазины в нескольких случаях. Самые распространённые причины отказов в США — либо магазин не хочет принимать вашу карту, потому что она выпущена не в США и биллинг адрес у вас российский; либо магазин не отправляет свои товары на адреса пересылочных компаний. То, что деньги магазин заморозил — не страшно. Со временем они вернутся к вам в той же сумме без каких-либо комиссий и штрафов, но до этого времени пользоваться вы ими не сможете. Банк снимает блокировку с денег автоматические через 9-30 дней, всё зависит от самого банка. Но ждать столько времени мало кому захочется. Что же делать в этой ситуации?

Не попадать в неё. Если вы не уверены в возможности совершения покупки в том или ином магазине, лучше сначала связаться с техподдержкой и удостовериться — сможете ли вы воспользоваться его услугами.

Проверьте нашу тему на форуме, где мы собрали две сотни проблемных магазинов и продолжаем собирать новые по отзывам пользователей.

Бывают магазины, которые де-юре не отправляют на адреса пересылочных компаний или не принимают иностранные карты к оплате, а да-факто иногда такие заказы пропускают, а иногда нет. Тогда-то и можно столкнуться с блокировкой денег на карте. И тут поможет звонок в банк. Мы обраились в 15 банков с вопросом о процессе блокировки средств и получили ответы от 10 из них.

Самый развёрнутый и понятный ответ дал ВТБ24, их ответ мы цитируем полностью:

«Добрый день! Благодарим Вас за интерес к Банку ВТБ24. Информируем, что при совершении операции по банковской карте на запрос торговой точки Банк предоставляет разрешение на проведение операции (код авторизации) либо отказ. Если авторизация операции прошла успешно, Банк резервирует запрашиваемую торговой точкой сумму. Только после поступления в Банк финансового подтверждения сумма списывается. Дополнительно сообщаем, что в банк-эквайер, обслуживающий торговую точку, в которой была произведена транзакция,  может быть направлен запрос на подтверждение указанной операции. Запрос направляется по обращению клиента, услуга является бесплатной. В случае получения ответа от банка денежные средства будут разблокированы и возвращены на счет карты клиента. Также сообщаем, что, в соответствии с правилами международных платежных систем, сумма будет разблокирована автоматически в случае, если в Банк не поступит платежное требование по данной операции в течение 33 дней. Таким образом, 33 дня – это максимальный срок блокировки средств без получения подтверждения о необходимости списания из банка-эквайера.           

Для получения дополнительной консультации Вы можете обратиться в Департамент клиентского обслуживания банка по телефону 8 800 100-24-24 (звонок по России бесплатный)».

Тинькофф Банк«Для урегулирования данного вопроса Вам необходимо будет обратиться в банк по телефону 8 800 555-10-10 / 8 800 555-25-50 (звонок по России бесплатный, в том числе с мобильных телефонов) или по средствам электронного письма и в течение одного календарного дня мы проверим возможность разблокировки суммы по Вашей карте. Если разблокировка будет возможна, мы сразу же оповестим Вас по SMS. В ином случае сроки рассмотрения вопроса могут быть увеличены, о чем мы Вас обязательно проинформируем».

Таким образом, подтверждаются слова ВТБ24, и ТБ обещает уложиться буквально за сутки.

Русский Стандарт

Банк Русский Стандарт отрапортовал, что сумма будет зачислена на счёт после того, как в Банк поступит документ (в бумажном или электронном виде), подтверждающий факт совершения операции, от участников расчетов. Если подтверждающий документ не поступает в Банк в течение 14 дней с момента совершения операции, сумма будет разблокирована без отражения по счёту.

Райффайзенбанк

Райффайзенбанк, фактически, повторил слова Русского Стандарта, но уточнил, что даже если продавец заявит, что средства востребованы не будут, сумма разблокируется все равно через 14 дней

Газпромбанк (Банк ГПБ)

Газпромбанк (Банк ГПБ) смог сказать лишь, что средства вернутся на счёт через 30 дней.

Альфа-банкПри совершении расходной операции с использованием пластиковой карты в Банк поступает авторизационный запрос. При успешной авторизации сумма блокируется (резервируется) на счете, к которому выпущена карта. Если в течение 9 календарных дней поступает подтверждение на списание (слип, чек и т.д.), сумма списывается, если нет – блокировка снимается, и остаток увеличивается на указанную сумму.

Разблокировать сумму до истечения указанного срока, к сожалению, не представляется возможным.

Таким образом, АБ даёт 9 календарных дней на реакцию любой из сторон. При этом клиент не может отменить операцию. Но сам срок вполне гуманный.

Сбербанк

СберБанк ответил, что клиент может самостоятельно обратиться по бесплатной горячей линии и отменить операцию, соредства в этом случае вернутся. Но сделано это будет только в том случае, если торгово-сервисная точка (попросту, магазин), не направит финансовое подтверждение по данной операции.

БИНБАНК

БИНБАНК ответил, что деньги автоматически вернутся через 30 дней на счёт, однако, для того, чтобы ускорить процесс разблокирования суммы, рекомендуется обратиться в офис банка, в котором обслуживается карта, и написать соответствующее заявление. На основании письменного заявления будет проведено расследование и денежные средства будут разблокированы.

ФК Открытие

Самый большой срок возврата оказался у «ФК Открытие» — 35 дней. Однако можно вернуть средства и раньше, для этого нужно обратиться в офис банка и написать заявление.

Ответы других банков были, в целом, одинаковы: в течение 30 дней автоматический возврат, но всегда можно позвонить или написать в банк и запросить возврат раньше этого срока.

Итого:

  • Срок блокировки средств определяется банком и может составлять от 9 до 30 дней.
  • Возможность разблокировки путём обращения в банк возможна не во всех банках.
  • Условия блокировки и разблокировки средств прописаны в договоре банковского обслуживания.
  • Уточнить конкретную информацию всегда можно можно по бесплатной горячей линии, имеющейся у каждого банка. Если вы хотите оформить карту и планируете покупки за рубежом, то лучше уточнить у всех банков эту информацию заранее и выбрать наиболее оптимальный.

Источник: https://habr.com/ru/company/banderolka/blog/384877/

Покупатель получил бракованные часы из интернет-магазина, а продавец не хочет отдавать деньги

Деньги получили в интернет магазине,размера сразу не оказалось,деньги не высылают

«Моя история  –  из серии «не гонялся бы ты, поп, за дешевизною”!  –  улыбается Николай.  –  Я увидел симпатичные часики в одном из сетевых магазинов. Заплатил 70 евро, пришли они через неделю.

Расписался у курьера и открыл коробку. Часики оказались такими, как и на картинке. Одна беда  –  вообще не ходили, то есть совсем мертвые часики. Такой же мертвой была и головка для настройки времени и даты.

Она вообще не крутилась и не двигалась. Ее как бы заклинило».

Мужчина, который уже не раз приобретал вещи через интернет, даже не подозревал, чем эта история может обернуться.

Сам дурак!

«Спустя 5 минут после получения посылки я написал письмо в службу поддержки. Ответ пришел дня через три. Я написал, так и так, не работает, а меня спросили: «Не работает?». Я подробно все расписал. Ответ пришел через два дня, где мне говорилось, что можно вернуть. Я спросил куда вернуть? Адрес!»

Тут надо отметить, что на сайте магазина часов, о котором идет речь, действительно нет ни телефона, ни адреса в Эстонии  –  несмотря на то, что сайт на эстонском языке.

В качестве контактного указан адрес в Хельсинки. Зато обещают гарантию на товар  –  2  года и право возврата в течение 365 дней. Плюс бесплатная доставка.

«Через день пришел ответ с адресом в Копенгагене,  –  продолжает Николай.  –  Я отправил часы. Магазин меня уведомил, что или товар, или деньги я получу. Ровно через неделю посылка дошла, и я получил письмо с приговором».

Он звучал так: «Гарантийному ремонту часы не подлежат, т. к. головка была выдвинута, и, скорее всего, из–за этого произошел дефект.

 Даже если вы не пользовались часами, возможно, что дефект произошел во время транспортировки, но, по словам производителя, такого типа дефекты, несмотря на их происхождение, гарантийному ремонту не подлежат.

 В данном случае можно часы отремонтировать только платно, что будет стоить больше, чем сами часы. Но мы предлагаем вам купить такие же часы по льготной цене  –  50 евро».

Затем сотрудница фирмы уточнила по поводу возврата денег и написала: «Деньги вернуть невозможно, т. к.

дефект с регулирующей головкой произошел вследствие того, что ее слишком сильно вытянули, и это не могло случиться при отправке часов, это могло быть только следствием неправильного использования.

Так что остается, к сожалению, только два варианта: дорогостоящий ремонт у производителя или покупка таких же часов за 50 евро».

«То есть я, подержав в руках часы, даже не расстегнув ремешка, убедившись в том, что они не ходят, «неправильно их эксплуатировал»?  –  подытоживает Николай.  –  Или другой вариант: я впервые в жизни взял в руки часы, выдрал из них полмеханизма, запаковал обратно и захотел денег.

И мне теперь предлагают купить со скидкой еще одни? По-моему, это гениально! Ведь доказать, что я не обезьяна с гранатой, у меня не получится.

Короче, я решил отказаться от такого выгодного предложения! К примеру, магазин «Амазон», выслав мне сломанные часы, не только вернул деньги за покупку, но еще и компенсировал все почтовые расходы. Но куда ему до этих богов интернет-продажи!»

При этом не исключено, что у данного интернет-магазина может быть уже отработанная схема. И товар заведомо высылают в нерабочем состоянии, зная, что человек доказать ничего не сможет.  

Знайте свои права!

Покупатели нынче грамотные, и многие в курсе: если товар с дефектом, то можно обратиться к продавцу и потребовать замены или возврата денег. А если купили в интернете, то есть право в течение 14 дней отказаться от покупки, в том числе, и в кредит.  Но как быть, если товар пришел уже в неработающем состоянии?

«Продавец может вначале попытаться починить вещь,  –  отмечает пресс-секретарь Департамента защиты потребителя Пилле Калда.

 –  Важно: в первые полгода после покупки выяснение причин дефекта при помощи экспертизы лежит на продавце.

Если же покупатель получил товар уже поврежденным, и у них с продавцом возник спор, кто его испортил, то могут возникнуть существенные проблемы с доказательством своей невиновности».

Если продавец предлагает заменить товар, то он должен быть такого же цвета, такой же модели и такого же размера. Если идентичную вещь не дают, покупатель может потребовать вернуть деньги. При этом, если человек хочет получить свои деньги назад, то продавец не может дать ему взамен другой товар или подарочную карточку.

«Мы советуем общаться с продавцом письменно, чтобы при необходимости, если не удастся договориться, у покупателя было право обратиться за помощью в Департамент защиты потребителя»,  –  подчеркивает Пилле Калда. Она добавляет, что по поводу данного интернет-магазина к ним еще не обращались.

Что касается интернет-торговли в общем, то в прошлом году в Департамент защиты потребителя поступило 502 жалобы на интернет-магазины. Запросов и просьб посоветовать, как быть в ситуациях, связанных с покупками в интернете, было около 2600. Основные проблемы  –  качество товаров и сервиса, доставка покупок и оказание услуг.

Правила безопасности

«В подобных ситуациях  –  когда вы что-то заказываете по интернету, и вам доставляет товар курьерская служба или приходит уведомление от почты  –  в первую очередь нужно осмотреть упаковку,  –  советует юрист из бюро Progressor Õigusabi Данил Липатов.

 –  Если она повреждена, то нужно обязательно при курьере или сотрудниках почты это сразу зафиксировать. Как правило, в почтовом или курьерском сопроводительном документе есть отдельная графа, куда нужно вписать обнаруженные повреждения.

Не лишним будет также сфотографировать поврежденную упаковку или товар».

Юрист отмечает, что можно посылку вскрыть прямо при курьере или на почте, чтобы на месте убедиться, что все в порядке, однако далеко не все так делают.  

Если же упаковка цела, вы принесли коробку домой, а дома выяснилось, что товар внутри  –  с дефектом или в нерабочем состоянии, и продавец внезапно начинает обвинять вас в том, что это вы его испортили, то имеет смысл заказать экспертизу.

«Экспертиза установит причины, по которым механизм, например, часов не работает,  –  подчеркивает юрист.  –  И если эксперт выяснит, что это  –  заводской брак, а не человек уронил часы, после чего они перестали ходить, у него уже будут законные основания требовать возврата денег».

Если же, как в данном случае, человек воспользовался правом возврата и отправил часы продавцу, и лишь тогда ему сообщили, что он сам виноват, и денег ему не вернут, то ситуация осложняется.

«Нет объекта, значит, невозможно сделать экспертизу и доказать свою правоту,  

–  отмечает юрист.  –  В таком случае у покупателя не много шансов вернуть свои деньги».

Он добавляет, что покупатель может быть даже не виноват в том, что механизм не работает  –  посылка могла выпасть из рук курьера в ходе транспортировки, от чего существенно пострадало ее содержимое. При этом не исключено, что на упаковке не останется никаких следов падения.

«В таком случае вообще очень сложно что-то доказать,  –  подчеркивает Данил Липатов.  –  Да, механизм пострадал в результате падения, но из чьих рук выпала коробка  –  доподлинно неизвестно. В момент вручения посылки все риски переходят в сферу ответственности покупателя».

При возникновении споров между продавцом и покупателем недовольная сторона может обращаться в Департамент защиты потребителя или суд. Но в суд в подобных спорах юрист советует идти только в том случае, если у вас на руках есть неоспоримые доказательства вашей правоты.

«Важно также учесть цену поврежденной вещи и величину возможных процессуальных расходов,  –  добавляет Данил Липатов.

 –  Например, если продавец  –  иностранная фирма, то на стадии подготовки обращения в суд необходимо решить вопрос подсудности, привлечь грамотных юристов, что, разумеется, выльется в немалые затраты уже в самом начале. И это имеет смысл делать, только если на кону  –  сумма, измеряемая явно не в десятках евро».

Источник: https://www.mke.ee/potrebitel/pokupatel-poluchil-brakovannye-chasy-iz-internet-magazina-a-prodavets-ne-khochet-otdavat-dengi

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Деньги получили в интернет магазине,размера сразу не оказалось,деньги не высылают

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Утром – деньги, вечером – шиш!

Деньги получили в интернет магазине,размера сразу не оказалось,деньги не высылают

Жители все чаще покупают товары с рук в интернете. Частные продавцы предлагают мобильные телефоны, одежду и сумки, обувь и игрушки, причем как малопользованные, так и совсем новые.

Торговля ведется в интернете, причем покупатель даже не должен встречаться с продавцом. Деньги за товар он перечисляет в интернете, а покупку получает по почте или в специальном пакомате.

Однако становится все больше продавцов-мошенников, которые хотят и деньги получить, и товар не отдать. «МК-Латвия» выяснила, как спастись от обмана.

Меня обманули!

– У меня двое детей, вещи для них я часто покупаю в Интернете с рук. В этом случае покупка обходится минимум на треть дешевле, чем в магазине, – рассказывает Ирина.- Недавно меня крупно обманули.

В социальной сети в группе «Купи-продай» одна женщина распродавала вещи выросшего сына, за комплект одежды я заплатила 60 евро. Как только перевела деньги, сразу спросила, когда ждать товар. Мне обещали на следующий день все отослать через пакомат. Но прошло три дня, а я ничего не получила.

Продавец каждый день кормила меня «завтраками», а затем, когда ей надоели мои вопросы, заблокировала меня. Я поняла, что плакали мои денежки.

– На сайте объявлений я присмотрела фирменную сумку. Продавец написала, что сумка практически новая, ею пользовались от силы пару раз. Я оплатила товар и через три дня получила посылку.

Открыла – сумка той же модели, только очень поношенная и со сломанной молнией. Я посчитала, что меня обманули, и потребовала вернуть деньги взамен на сумку. Продавец перечислила мне пять евро «на ремонт молнии» и на этом посчитала спор законченным.

Могу ли я обратиться к помощи полиции? – спрашивает Ольга.

– В Сети я наткнулась на продавца, который предлагал якобы брэндовые часы со склада Италии. Я оплатила товар и пересылку, сумма составила 180 евро, – рассказывает Марина. – Но товар мне не пришел. Продавец ответила, что на складе не оказалось нужной мне марки часов и их надо подождать.

Я ждать не захотела, попросила вернуть деньги. Деньги мне не вернули, сказав, что через месяц часы придут. Я написала жалобу на сайт sudzības.lv и оказалось, что нас – обманутых этим продавцом по такой же схеме – очень много. Никому товар так и не пришел, и деньги возвращены не были.

У нас ощущение, что никакого склада и никакого товара и в помине нет. Нас просто обманули.

Оплачивайте покупку правильно!

На опросы отвечают адвокат, доктор юридических наук Хелена Пурвиня и юрист Виктория Аузиня.

– Что можно посоветовать человеку, который покупает товар в Интернете у частного лица?

– Перед оплатой товара важно провести правильную переписку с продавцом, – советует адвокат Хелена Пурвиня. – В ней надо отразить основные условия покупки: наименование товара, его цену, дату перечисления денег и получения товара. Прежде чем переводить деньги, надо дождаться от продавца подтверждающего сообщения. Например, ваша переписка может выглядеть следующим образом:

«Добрый день! Я хочу купить у вас фиолетовые сапожки марки такой-то 37-го размера за 15 евро. Есть ли в них дефекты и какие именно?».

После получения удовлетворяющего ответа, вы должны задать вопрос:

«Когда и каким образом вы вышлете мне товар?».

Если ответ вас устроит, у продавца надо узнать номер банковского счета и телефонный номер. Ответы на ваши письма являются доказательствами сделки. Переписываться можно как путем смс-сообщений, так и по электронной почте, а также через сайт, на котором выставлен на продажу товар. Главное – сохранить переписку до получения товара.

При перечислении денег в цели платежа важно указать данные, которые помогут идентифицировать товар. Например, написать «плата за новые женские кожаные сапоги 37-го размера, фирмы Ессо».

Если есть договор или продавец выставил счет, то нужно указать номер договора и/или счета. Все это поможет, если товар к покупателю так и не придет.

Если же перевести деньги на счет продавца без объяснения цели платежа, то в случае спора он может объявить, что ему просто вернули долг.

– Какие самые частые ошибки делает покупатель при покупке товара через Интернет?

– Покупатель часто сам додумывает многие детали товара и не уточняет их. Например, покупатель видит, что женщина продает красивое платье, которое на фото выглядит черным. Покупатель не уточняет, какого оно цвета и оформляет покупку. Но когда выясняется, что платье тёмно-синего цвета, то он требует вернуть деньги.

Но продавец не обязан возвращать деньги, так как не виноват в ошибке покупателя. Бывает, что покупатель перечисляет деньги, но не выясняет, когда именно товар будет выслан. Он думает, что товар будет выслан сегодня-завтра, а оказывается, что продавец собирался выслать его через месяц, когда вернется из командировки.

Обращайтесь в полицию!

– К кому должен обратиться покупатель, если он купил товар в Интернете у частного лица, но так его и не получил?

– Прежде всего – к продавцу. Если товар не получен – это еще не значит, что вас намерено обманули. Но если продавец не поясняет, почему не выслал товар покупателю, не пытается решить проблему и не возвращает деньги, тогда надо писать администрации сайта, на котором было размещено объявление.

Если и после этого ситуация не меняется, то надо идти либо в полицию, либо в районный суд. В полицию – если речь идет о мошенничестве со стороны продавца, в суд – если имеется гражданский спор между продавцом и покупателем.

Мошенничеством считается, если продавец изначально знал, что после получения средств не собирается отправлять товар покупателю (либо потому, что у него нет этого товара, либо он не желал с ним расставаться, но все равно поставил объявление о продаже). Эту ситуацию будет расследовать полиция.

Другое дело, если у продавца товар был, он получил за его продажу деньги, но по какой-то причине не выслал его покупателю. Это является гражданским спором, к которому полиция не имеет отношения. Гражданский спор решает суд.

– Как покупателю понять, как действовать и куда идти?

– Он в любом случае может обратиться в полицию и принести доказательства своих утверждений – распечатку переписки с продавцом, распечатку объявления о продаже товара, фото товара, которое выставил продавец, адрес интернет-страницы, на которой было размещено объявление, номер телефона продавца, платежное поручение о переводе денег продавцу и т.д. А уже полиция разберется, что это – гражданский спор или мошенничество. В случае мошенничества полиция может возбудить уголовный процесс. Если это гражданский спор, то им полиция заниматься не будет и покупателю надо обращаться в суд.

Как получить назад деньги?

– Может ли полиция заставить нечестного продавца вернуть покупателю деньги за не доставленный товар?

– Даже если речь идет о мошенничестве, то полиция не может заставить продавца вернуть деньги. Но обманутый покупатель вместе с заявлением об обмане со стороны продавца может заявить в полицию о присуждении ему денежной компенсации. Полиция расследует дело и передаст его в суд.

Если в уголовном процессе была заявлена денежная компенсация, то о ее присуждении или не присуждении решение принимает суд. До передачи дела в суд у обвиняемого и потерпевшего есть возможность заключить мировое соглашение, то есть обвиняемый может добровольно отдать покупателю товар или деньги за него.

Если же в уголовном процессе не была заявлена денежная компенсация, то потерпевший может ее затребовать в отдельном гражданском процессе. Но надо понимать, что судопроизводство может длиться годами и потребует материальных вложений (государственная пошлина в гражданском процессе, оплата юридических услуг).

Поэтому, прежде чем обращаться в суд, нужно использовать все возможности для примирения. Если продавец-мошенник в ходе следствия осознал свою вину, понял, что ему придется понести наказание, то в его интересах сделать все возможное, чтобы примириться с потерпевшим.

Приведу пример. Весной мой клиент решил купить в социальной сети подержанную автомагнитолу за 25 евро. Ее продавал парень из другого города.

Переписываясь на , ребята договорились, что мой знакомый перечислит на счет продавца 25 евро и плату за почтовые расходы, а продавец вышлет магнитолу почтой. Деньги были перечислены, но магнитола не была выслана, а продавец не отвечал.

Поэтому клиент написал модераторам сайта и самому продавцу, что собирается обратиться в полицию. Спустя два месяца продавец перечислил деньги обратно на счет моего клиента.

О работе полиции

– Это правда, что полиция не станет возиться с жалобой одного человека и необходимо, чтобы на продавца-мошенника пожаловались сразу много обманутых клиентов?

– В законе не предусмотрено, что жалоба на мошенника должна быть коллективной. Но если в полицию обратятся несколько потерпевших от действий одного и того же продавца, то дело получит больший ход. Кроме того, благодаря показаниям сразу нескольких людей у полиции будет больше информации, больше доказательств правонарушения конкретного человека. Такие дела раскрываются быстрее.

– Станет ли полиция расследовать дело, если сумма ущерба маленькая, например, меньше пяти евро?

– Полиция обязана рассматривать уголовные дела независимо от суммы ущерба. Главное, чтобы в деле был состав преступления. Если говорить о мошенничестве, то возбудить уголовное дело можно и за незаконно присвоенный один евро.

Вот представьте, кто-то поставил объявление, что продаёт белые футболки, по евро за штуку. Хотя на самом деле у него футболок вовсе нет. Сотня человек пожелала купить футболку и перечислила продавцу деньги. Значит, мошенник получит 100 евро, а ущерб каждого потерпевшего составит всего один евро.

Как вы думаете, сколько человек будут готовы ради одного евро заплатить государственную пошлину за обращение в суд и гонорар юристу, который займется составлением искового заявления? И сколько из них захотят потратить несколько часов, чтобы заявить в полицию об обмане? Я думаю, что немногие.

Но если таковые найдутся, то у них есть все права на возмещение ущерба.

Хотела одно, получила другое

– Что делать покупателю, если продавец обещал продать ему один товар, а выслал другой, худшего качества?

– Прежде всего дадим совет: чтобы не было претензий к качеству товара, попросите продавца прислать дополнительные фотографии вещи, а если речь идет об одежде, то и ее замеры. Советуем не вести разговор о товаре по телефону, а делать это в переписке. Тогда у покупателя будет возможность доказать условия, на которых он договорился с продавцом.

Если вы все это сделали, но по фотографиям явно видно, что вам обещали прислать новую сумку, а прислали старую, то надо обращаться в суд. В полицию нет смысла идти по этому поводу, так как речь идет о споре между двумя физическими лицами. Если вы выиграете суд, то продавец будет обязан вернуть вам деньги и оплатить судебные издержки.

Ну а вы должны будете отдать ему покупку.

Дополнительные вопросы

– Есть ли у полиции список людей, которые часто обманывают покупателей с покупками в Интернете?

– Нет, такого списка не существует.

– Грозит ли уголовная ответственность покупателю, который написал в Интернете негативный отзыв о продавце и указал его личные данные? Например, назвал Васю Иванова обманщиком, который получил деньги, но не прислал товар?

– Уголовным законом не предусмотрена уголовная ответственность за такие действия. Но если продавец действительно не является обманщиком и покупатель его оклеветал, то он может защитить свои честь и достоинство в гражданском процессе, обратившись в районный суд по своему месту жительства с соответствующим иском.

Но надо учитывать соразмерность вложений в процесс такого рода и возможный результат по его окончанию. Продавцу нужно будет покрыть затраты на государственную пошлину и оплатить услуги юриста. Даже самый простой иск обойдется в сумму не менее 70 евро.

Если к этому прибавить еще минимальную государственную пошлину 70 евро, то получится уже 140 евро.

– Распространенный случай: продавец посылает товар через посылочный автомат (пакомат), но до покупателя он не доходит. Должен ли продавец вернуть деньги покупателю?

– Любой посылочный автомат выдает чек о том, что посылка принята, – отвечает юрист Виктория Аузиня. – На чеке есть код отслеживания посылки, по которому можно выяснить, где посылка сейчас.

Если товар в системе отмечен как полученный, а покупатель утверждает, что не получал товар, то продавцу следует обратиться в компанию, которая предоставляет услуги по пересылке. Но в любом случае, если у продавца есть чек о том, что он отправил посылку покупателю, то к нему не может быть претензий.

Но если между продавцом и покупателем был составлен договор, в котором продавец берет на себя ответственность в случае неполучения посылки, то он должен будет возместить убытки покупателю.

Покупка в интернет-магазине

– Допустим, покупка совершена в интернет-магазине, но товар до покупателя не доходит. Куда надо обращаться с этой проблемой?

– В первую очередь нужно написать претензию в сам магазин. Если магазин не возвращает деньги и не присылает товар, то следует обратиться с заявлением в Центр по защите прав потребителей. Если и центр не смог помочь, то следующий шаг – обращение в полицию с заявлением о мошенничестве.

Если жалоба обоснованная, то полиция начнет уголовный процесс. Если же мошенничества не было, то покупатель должен обратиться в районный суд с исковым заявлением в гражданском процессе.

В этом случае покупателю необходимо иметь минимальные доказательства произошедшего: договор между ним и интернет-магазином, счет/накладную, которую выставил магазин, а также документ об оплате выставленного счета.

Пригодятся и распечатки информации о товаре, переписка между представителем магазина и покупателем, распечатка телефонных звонков (если вы говорили по телефону с представителем магазина).

Если интернет-магазин присылает вещь не того качества, не того цвета или не того размера, либо вещь вам просто не нравится, то в течение 14 дней со дня доставки вы можете отправить ее обратно, и магазин обязан вернуть вам деньги. В этом случае никаких доказательства не требуется.

Ольга ВАХТИНА,
olga.vahtina@mk-lat.lv

Источник: https://rus.timeline.lv/raksts/novosti/1162-utrom-dengi-vecherom-shish

Вопросы по закону
Добавить комментарий