Дисгармония окклюзии. Как предъявить претензию?

Претензия потребителя – как написать и как вручить

Дисгармония окклюзии. Как предъявить претензию?


Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя – зачем нужна, как написать и как вручить


Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на  его  устные требования. В таком случае потребителю необходимо  составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. 

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 2  – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 3  – суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 4  – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 5 – перечень приложений к претензии; 6 – подпись потребителя и дата. Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток». 2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию. Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: – какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); – стоимость товара; – дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); – при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон). О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
– описание работы; – номер договора и дата его заключения; – дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; – стоимость работы; – при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу – он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

 Пример 1.1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
 Пример 2.1:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок – 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару,  услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

 Пример 1.2:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
 Пример 2.2:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю) В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку – обосновать  ее размер, сделав необходимый расчет. Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя. Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов  прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт  гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п. Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу – если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке.  Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан! На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара). “Путь” письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты)  вручения претензии. Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе   с уведомлением о ее вручении. Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии. Итак,  для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:  – из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; – претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; – нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю)  не является обязательной – в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно –   законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.
Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона “О защите прав потребителей”, устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. Исполнитель проигнорировал требования потребителя,  деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. Но суд “верит” только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие  доказательства – документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным – по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.  Рассмотрим пример 2. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя – за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.  Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда  смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя – за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. Например: Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию. Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб. Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб. В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф:  (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб. Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как  спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания  неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

 

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Источник: http://www.potrebitel-russia.ru/?id=1100

17.01. Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов – Основано на Kayako fusion Help Desk Software

Дисгармония окклюзии. Как предъявить претензию?

1. Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов (далее — Правила) определяют требования к подаче и рассмотрению претензий (жалоб) Клиентов, а также предоставлению ответа Клиентам.

2. Цель Правил — организовать процесс управления претензиями (жалобами) Клиентов справедливым, эффективным и надлежащим образом.

3. Общие понятия:

3.1. Учреждение — «Paysera LT», UAB (код юридического лица 300060819, код плательщика НДС LT10001261114, адрес головного офиса ул. Mėnulio 7, Вильнюс, Литовская Республика).

3.2. Клиент — физическое лицо, которое зарегистрировалось в Системе и создало Учетную запись.

3.3. Претензия (жалоба) — предъявленное в письменной форме сообщение Клиента, в котором указывается, что нарушены права или законные интересы лица, связанные с предоставлением услуг Учреждения или заключенными с Учреждением договорами, и выдвигается просьба удовлетворить требования Клиента.

3.4. Рассмотрение претензий (жалоб) — деятельность работников Учреждения, охватывающая прием и регистрацию претензий (жалоб), установление сути претензий (жалоб), подготовку и предоставление ответа Клиенту.

3.5. Регистрационный журнал претензий (жалоб) — журнал, в котором регистрируются претензии (жалобы) Клиента, полученные непосредственно от Клиента, по почте, электронной почте или другими электронными способами.

3.6. Ответ — ответ на поставленные клиентом вопросы и (или) требования, предоставленный клиенту в письменном виде.

3.7. Пользователь  — физическое (частное) лицо, которое пользуется услугами Учреждения в целях, несвязанных с торговлей, бизнесом или профессиональной деятельностью лица.

4. Правила не применяются в следующих случаях:

4.1. в претензии (жалобе) Клиента указывается деятельность Учреждения, которая не регулируется специальными законами или за которой не осуществляет надзор Банк Литвы;

4.2. Учреждение не несет ответственности за осуществление деятельности, указанной в претензии (жалобе) Клиента.

Предъявление претензий (жалоб)

5. Клиент может предъявить претензию (жалобу) следующими способами:

5.1. в отделе обслуживания клиентов по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс, заполнив претензию (жалобу) и предъявив ее работнику;

5.2. отправив письмо по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс;

5.3. отправив эл. письмо по адресу podderzhka@paysera.com;

5.4. через систему предоставления электронных услуг Учреждения www.paysera.com, заполнив форму запроса (в разделе меню «Писать сообщение»).

5.5. через электронную систему урегулирования споров.

5.5.1. Перед тем, как предъявлять претензию через электронную систему урегулирования споров, рекомендуется обратиться непосредственно в Учреждение.

6. При подаче претензии (жалобы) Клиент должен указать:

6.1. имя, фамилию или название компании;

6.2. адрес Клиента;

6.3. дату предъявления претензии (жалобы);

6.4. суть претензии (жалобы), т.е. указать, какие права или законные интересы лица были нарушены;

6.5. свои требования к Учреждению;

6.6. другие доступные документы, имеющие отношение к претензии (жалобе), если это необходимо;

6.7. контактные данные заявителя: номер телефона или адрес эл. почты;

6.8. Если хотя бы один из обязательных пунктов отсутствует, Учреждение имеет право попросить Клиента дополнить претензию (жалобу).

Рассмотрение претензий (жалоб)

7. Полученные претензии регистрируются в Регистрационном журнале претензий (жалоб). При этом фиксируются следующие подтвержденные данные:

7.1. имя, фамилия Клиента или название компании;

7.2. адрес, указанный в претензии (жалобе);

7.3. дата и способ получения претензии (жалобы); имя и фамилия работника, принявшего претензию (жалобу);

7.4. краткое изложение сути претензии (жалобы);

7.5. услуга или ее часть, которая является предметом жалобы;

7.6. дата предоставления ответа Клиенту;

7.7. окончательный результат (решение) рассмотрения претензии (жалобы).

8. Претензия (жалоба) не принимается, не регистрируется и не рассматривается, если:

8.1. претензия (жалоба) не соответствует требованиям пунктов 5 и 6 части II;

8.2. информация, содержащаяся в претензии (жалобе), неполная, неразборчивая или непонятного содержания. Ответственный работник Учреждения должен попросить Клиента по возможности уточнить информацию.

9. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются в соответствии с законодательством Литовской Республики, а также принципами честности, справедливости и уважения к личности.

10. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются и ответы на них предоставляются в следующем порядке:

10.1.

Если клиент является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда Учреждение не может предоставить ответ в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней по независящим от него причинам. В таком случае Учреждение предоставляет пользователю неокончательный ответ и указывает причину задержки и термин, до которого будет предоставлен окончательный ответ. В любом случае срок предоставления окончательного ответа не доолжен превышать 35 (тридцати пяти) рабочих дней;

10.2.

Если клиент не является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 30 (тридцати) дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда необходимые для рассмотрения претензии (жалобы) дополнительные документы, информация или другие обязательные для Учреждения акты, связанные с предоставлением Услуг (например, правила международных организаций о платежных картах) предусматривают иные сроки.

11. Если претензия (жалоба) не может быть рассмотрена в пределах сроков, указанных в пункте 10 данных Правил, Учреждение уведомляет Клиента о причинах и в случае необходимости просит предоставить дополнительную информацию. Клиент также уведомляется о дате предоставления ответа на его претензию (жалобу).

12. После рассмотрения претензии (жалобы), решение относительно ее обоснованности оформляется в письменной форме, т.е. Клиенту предоставляется письменный ответ.

13. В случае, когда претензия (жалоба) Клиента удовлетворяется частично или не удовлетворяется, в ответе Клиенту излагаются мотивы для такого решения, а также указываются дополнительные средства защиты интересов Клиента, включая, но не ограничиваясь возможными средствами и правами на урегулирование споров.

14. Ответ Клиенту предоставляется по тому же каналу, по которому была получена претензия (жалоба), если Клиент не указал иначе.

15. Претензии (жалобы) Клиентов, документы, материал, связанный с рассмотрением претензии (жалобы), и предоставленный Клиенту ответ хранятся в течение не менее 3-х лет со дня предоставления Клиенту окончательного ответа.

Заключительные положения

16. Данные Правила находятся в открытом доступе на веб-странице Учреждения.

17. Клиент, считающий, что его претензия (жалоба) была оценена неверно, может дополнительно обратиться в ведомство, осуществляющее надзор за Учреждением — Банк Литвы, Gedimino pr. 6, LT-01103 Вильнюс, адрес эл. почты pt@lb.lt.

18. Все работники Учреждения ознакомлены с данными правилами и обязаны их придерживаться.

Источник: https://support.paysera.com/index.php?/payserarus/Knowledgebase/Article/View/1482/170/1701-pravila-podachi-i-rassmotreniya-pretenzij-zhalob-klientov

Вопросы по закону
Добавить комментарий