Имею ли я право на возврат товара на заказ?

Как вернуть товар, купленный через интернет-магазин (дистанционно)

Имею ли я право на возврат товара на заказ?

Экономия времени и удобство совершения покупок через интернет-магазин – плюсы, к которым каждый из нас давно привык. Но вот к чему мы до сих пор привыкнуть не можем, так это к минусам дистанционной торговли.

Одним из таких минусов можно смело назвать проблему, возникающую при желании вернуть товар, если он поступил в ненадлежащем виде или не соответствует описанию, представленному в каталоге.

В данном материале перечислены все права, которыми наделен покупатель в подобных случаях.

Возврат товара

К сожалению, в отличие от розничной торговли, дистанционная торговля выглядит не лучшим образом, поскольку менее защищена законом. Однако некоторые регламентирующие правила все же имеются и призваны защитить интересы покупателей.

Следует знать, что российское законодательство в вопросе дистанционной торговли отталкивается от принципа «сатисфакция или возврат денег», который характерен для рада европейских государств. На простом языке этот принцип означает, что товар должен удовлетворять покупателя, в противном случае продавец обязан вернуть деньги.

Итак, согласно вышеперечисленному принципу, покупатель наделен правом отказа от ранее выбранного товара. Отказаться можно в любое время, но до того момента, когда доставка уже осуществлена. Продавец обязан вернуть деньги, если, конечно, покупатель заранее оплатил покупку.

Если товар уже доставили, то в распоряжении покупателя 7 дней, в течение которых он может вернуть товар без объяснения причин возврата. Главным здесь является отсутствие необходимости объяснять свою причину отказа от товара.

Большинство интернет-магазинов «грешат» в своей настойчивости узнать причину, по которой покупатель возвращает покупку. Как правило, подобные действия не вызваны любопытством, а носят характер воспрепятствования возврату.

От менеджера интернет-магазина нередко можно услышать о допустимости возврата товара только при условии наличия дефектов. Данное высказывание идет в разрез с федеральным законом «О защите прав потребителей» (п.4 ст. 26.1).

Кроме того, вместе с товаром к покупателю должна попасть информация (в письменном виде), содержащая в себе данные о порядке и сроках возврата, если таковой информации не было представлено, то семидневный срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев. На этот срок также продлевается право возврата покупки без объяснения причин.

Однако здесь действует ряд ограничений, который, по сути, применим и к покупкам в розницу. Во-первых, вернуть товар можно только в том случае, если его товарный вид не пострадал, то есть упаковка товара не повреждена (вскрыта, но не разорвана) и сам товар не потерял потребительского свойства. Естественно, рассматривается вариант, когда товар поступил к покупателю в надлежащем качестве.

Нельзя отказаться от товара, который был разработан исключительно под конкретного заказчика. К примеру, нельзя отказаться от обуви, производство которой осуществлялось на основе строения ступни заказчика. Если дефектов у изделия нет, то возврат подобного товара невозможен.

Кроме того, для возврата товара понадобится документ, подтверждающий факт покупки товара.

Процедура возврата

Для того чтобы вернуть товар необходимо заказным письмом направить продавцу заявление с требованием. Заказное письмо позволит официально подтвердить факт получения письма продавцом, что будет далеко не лишним в случае судебного разбирательства. От продавца должна поступить контактная информация для пересылки.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее десятидневного срока. Отсчет времени начинается с того момента, когда продавец получит заказное письмо. Стоит учитывать право продавца на удержание той части денежных средств, которые были потрачены им на пересылку товара.

Обмен товара

Процедура обмена товара несколько отличается от возврата. Первым отличием является срок обмена, составляющий 14 дней начиная со следующего дня покупки. Обмену подлежат непродовольственные товары, сохранившие свой товарный вид и потребительские свойства.

Важным условием обмена является сохранение заводских пломб и наличие товарного или кассового чека.

Согласно гражданскому кодексу РФ, в случае потери документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек), необходимо заручиться свидетельскими показаниями, однако на практике это практически не работает.

Существует довольно солидный перечень товаров, не подлежащих обмену. Первую строчку данного списка занимают товары личной гигиены и лекарственные препараты, а также те, которые предназначены для самолечения на дому. Второе место занимают косметические и парфюмерные средства.

К ним же можно отнести всевозможные шиньоны и парики. Отдельную строчку занимают строительно-отделочные материалы, продающиеся по метражу. Трикотажные изделия тоже являются товарами, не подлежащими обмену, к примеру, носочно-чулочные.

Не обмениваются и товары, содержащие химические вещества. Из разряда дорогих приобретений в список вошли автомобили и мотоциклы, а также огнестрельное оружие и патроны.

Многие знают о том, что животные и растения обмену не подлежат, но не многим известно, что практически все электротехнические бытовые приборы вошли в список не подлежащих обмену:

  • радиоэлектронная аппаратура;
  • фотоаппаратура;
  • вычислительная и множительная бытовая техника;
  • киноаппаратура;
  • телефонные аппараты;
  • электромузыкальные инструменты;
  • факсимильная аппаратура;
  • электронные игрушки;
  • электробытовые машины и приборы.

Стоит учесть, что все вышеперечисленные товары не подлежат обмену только в том случае, если обладают надлежащим качеством. Если товар не качественный, то его можно обменять или вернуть, получив уплаченные деньги.

Принцип обмена товара аналогичный, – продавцу направляется заказное письмо, после чего обговариваются варианты обмена.

Телефон федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: 8-800-100-0004. Телефон общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей: 8 (495) 621-70-76.

Источник: http://fingramota.org/lichnye-finansy/lichnyj-byudzhet/item/391-kak-vernut-tovar-kuplennyj-cherez-internet-magazin-distantsionno

Как защитить права потребителя при возврате товара, в том числе купленного в интернете

Имею ли я право на возврат товара на заказ?

Наверное каждый гражданин слышал что-нибудь о том, что существует какой-то закон о возврате товара в течение 14 дней, которым предусмотрена защита прав потребителей по возврату товара. Многие знают, что имеют такое право, но не все понимают какой порядок такого возврата.

Что именно можно вернуть, а что нет? В каком виде возвращать товар и к кому обращаться в случае дефекта товара? Когда за вещь вернут деньги и в каком размере? Как защитить потребителя от бракованного товара, если он делал покупки в интернете? Юридический Интернет-ресурс “Протокол” в этой консультации детально опишет процедуру возврата товара в магазин и даст ответы на все выше указаны вопросы.

Права покупателя при возврате товара обозначены в Законе Украины “О защите прав потребителей”. Он же и закон о возврате товара.

Согласно норм этого закона, потребители имеют право на качественную продукцию, ее безопасность, на своевременную информацию о товаре и ее достоверность, на защиту государством своих прав, качественное обслуживание, возмещение морального вреда и имущественного вреда причиненного вследствии приобретения продукции с дефектом и другие права.

Как вернуть товар в магазин надлежащего качества?

Если Вы купили хорошую качественную вещь, но спустя некоторое время (пришли домой, хорошенько рассмотрели ее) и поняли, что Вас не устраивает цвет, размер, фасон, габариты, форма этой вещи, то такую вещь можно обменять у продавца на аналогичную подходящую Вам.

Срок для обмена: 14 дней с дня покупки (день, в который покупали товар не учитывается), если продавец не объявил более длительного срока (но на практике такое случается очень редко).

Только в случае отсутствия аналогичного подходящего товара на момент обмена, у покупателя возникает право его вернуть и получить деньги в полном размере уплаченной стоимости такого товара.

При этом, Protocol отмечает, что для того, чтобы можно было обменять вещь/продукт или другой товар или вернуть его, необходимо соблюдать некоторые условия:

  • должен быть сохранен товарный вид вещи (под которым подразумевается следующее: товар возвращается в той же упаковке в который его было приобретено, сохранены все пломбы, этикетки, ярлыки; на товаре нет повреждений и другое);
  • вещь не была в использовании;
  • сохранен чек или другой расчетный документ;
  • соблюден срок 14 дней.

Приобретение товара с дефектом

Потребитель при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока имеет несколько возможных вариантов действий в зависимости от того существенный недостаток или нет. Согласно п.12 ч.1 ст.

1 Закона Украины “О защите прав потребителей”, недостаток будет считаться существенным, если он делает товар таким, который невозможно использовать по своему целевому назначению; возник из вины производителя или продавца, и если его вообще нельзя устранить либо его устранение требует более чем 14 дней, либо он делает товар совершенно другим чем это предусмотрено договором. Если недостаток не отвечает критериям существенного, покупатель может требовать от продавца, чтобы он за свой счет устранил брак или же договорится что устранять будет сам покупатель, но с последующим возмещением понесенных утрат или же требовать уменьшение цены. Если же недостаток соответствует критериям существенного, то потребитель имеет право:

  • обменять товар на такой же, но без дефектов;
  • на возвращение товара с возмещением уплаченной стоимости товара (если на момент такого возврата цена товара на рынке увеличилась, то возвращается сумма равна цене на момент возврата; если же цена товара снизилась, то возвращается сумма равна цене по которой его было приобретено).

Как вернуть товар в интернет магазин

Покупка товаров в интернете относится к сделкам заключенным на расстоянии с помощью средств дистанционной связи. Защита прав покупателей при осуществлении таких сделок, в том числе порядок обмена и возврата бракованного товара в интернете, предусмотрено в статье 13 вышеуказанного закона о возврате товаров.

Часть вторая указанной статьи возлагает обязанность на продавца товара предоставить покупателю информацию о товаре (основные характеристики товара, цена, назначение, условия оплаты и доставки, информацию о гарантие, сроке действительности договора и прочее).

Для составления такого вида договора потребитель предоставляет свое соглашение по всем приведенным продавцом условиям. Это соглашение может быть подтверждено письменным или электронным сообщением.

Или же подтверждения считается автоматическим, если все выше обозначены условия указаны на сайте вместе с товаром, а покупатель ознакомившись с информацией о товаре размещенной на сайте, нажал на кнопку “купить” или “заказать”, или другую кнопку, означающую реальное намерение потребителя купить определенный товар.

Момент подтверждения очень важен, потому что, как правило, именно с него начинает исчисляться срок на расторжения договора и возврат товара. После подтверждения продавцу запрещается вносить какие-либо изменения в информацию о товаре и он обязан отправить товар только на подтвержденных покупателем условиях.

Как вернуть вещь в магазин. Потребитель при заключении сделки через интернет может воспользоваться правом отказаться от договора если, например, произошла доставка товара с дефектом, то есть, расторгнуть его, в течении 14 дней с дня подтверждения или момента заключения договора.

Как правило, через интернет заключаются договоры о передаче материальных вещей (купля-продажа одежды, мебели, техники и другие). При таких покупках, срок на возврат бракованного товара в интернет магазин исчисляется с того момента, когда покупатель фактически получил товар.

То есть, если Вы заказали в интернет магазине, например, электрическую духовку 15 сентября, а почтой получили ее 25 сентября, то срок начинает исчисляться со следующего дня, который наступает после дня получения товара – с 26 сентября. Длится такой срок 14 дней – до 9 октября включительно.

Протокол обращает внимание, что договором или на сайте, например в разделе “условия возврата” или “инструкция по возврату”, может быть указано, что вернуть товар можно только через посылку его обратно почтой. В таком случае все затраты связанные с возвращением товара возлагаются на продавца, в том числе и стоимость обратной доставки.

Важным условием для возврата есть его неизменное состояние. То есть, если вещь была в использовании потребителя или нанесено любые повреждения на нее, то, в таком случае, покупатель не может отказаться от договора и вернуть вещь (если же на вещь распространяется гарантийный срок, и вещь сломалась не с вины покупателя, то ее можно вернуть).

Кроме того, важно отметить, что потребитель при получении товара на почте или при принятии его у курьера, должен детально осмотреть предмет покупки.

Так, как на практике, после принятия таким способом товара, покупателю сложно вернуть товар, потому, что очень трудно доказать что обнаружен дефект возник не с вины потребителя, а с вины продавца (особенно, если этот дефект не есть скрытым, а покупатель, в связи с невнимательностью не увидел его сразу или же в связи с доверием даже не распаковывал товар). Но все же, компании, которые заботятся о своей репутации, почти всегда идут навстречу своим клиентам и удовлетворяют требования о замене товара или возврате, если они обоснованы.

На продавца возлагается обязанность, в течение 30 дней, с дня получения требования покупателя о возврате товара в интернет-магазин, вернуть деньги потребителю, а он, в свою очередь, может до момента перечисления денег, хранить товар у себя.

Как вернуть деньги за товар

В случае возврата товара при вышеуказанных обстоятельствах, продавец обязан вернуть деньги за него в день расторжения договора (день, когда товар возвращается) или иной другой срок, о котором договорились стороны, но не позже чем через 7 дней.

Важно обратить внимание, что деньги обязаны возмещать таким же способом как и осуществлялась оплата.

Например, если покупатель платил наличными в магазине, то ему так и наличкой должны возвращать, только подписав при этом подтверждающую квитанцию о возврате.

Возврат на карту сроки.

Если, например, была оплата в интернет-магазине банковской картой, то будет осуществлено возврат денег за товар на карточку покупателя в течении 30 дней (так как разные виды сделок, то и сроки разные: не более 7 дней при покупке товара в обычном магазине; и не более 30 дней при покупке товара в интернете).

Также важно, что если осуществлялся расчет карточкой через интернет, то в сроки возврата на карту нужно учитывать время банковской транзакции и время на перечисления средств. За несвоевременную выплату, на продавца возлагается ответственность в виде уплаты 1% стоимости продукции за каждый просроченный день.

Для возврата денег покупателю нужно обратится с заявлением к продавцу или производителю. Для того, чтобы вернуть деньги за товар купленный в интернет магазине, потребителю необходимо обратиться к администрации компании-продавца (обычно их контакты указаны на сайте). Образец заявления на возврат товара и возмещения денег , как правило, есть у продавца и он обязан его предоставить.

Что делать если не вернули деньги за товар?

Одной из неприятностей, которые встречаются в жизни, вследствие оплаты картой в интернете до момента отправки товара, есть не отправление его вообще или же еще одна неприятная ситуация это когда при возврате товара деньги не возвращают.

В таких случаях покупателю неоходимо обратится в свой банк с заявлением провести возврат уплаченных денег и с требованием провести расследование. Если же банк отказывается возвращать деньги нужно обращаться к правоохранительным органам.

Если Вам при возврате товара все же не возвращают в срок деньги, или другим образом нарушают Ваши права как потребителя, то обращайтесь в суд. Протокол отмечает, что за подачу такого иска, согласно ч. 3 ст. 22 вышеупомянутого в консультации Закона, истцы освобождаются от уплаты судебного сбора.

Товары, которые нельзя вернуть или обменять

Кабинетом министров утвержден Перечень товаров, надлежащего качества которые нельзя обменять или вернуть вообще, независимо от того были они или нет в пользовании покупателя. Этот перечень предусмотрен в приложении №3 Постановления Кабмина №172 от 19 марта 1994 года. К таким товарам относится продукты, лекарства, личные и некоторые детские вещи и другие.

Суть такого ограничения заключается в том, что государство заботится не только об одном покупателе, а и о других возможных потенциальных потребителей товара, какой возвращают, которым бы было не гигиенично и не приятно использовать вещи личного пользования после возвращения их кем-нибудь другим (например зубную щетку, белье, бритву или расческу и прочее).

Со всем списком таких товаров можно ознакомится на фото ниже.

Protocol обращает внимание на то, что выше обозначены товары не можно вернуть если они качественные. Если же Вы купили что-то с этих товаров с дефектом или простроченное, то в течении 14 дней имеете полное право обмена или возвращения товара/продукта в магазин.

Потеряли чек: что делать

Одной из хороших привычек людей есть бережное отношение к различным документам, выдаваемых вместе с приобретением товара, в том числе гарантийных талонов, товарных или кассовых чеков.

Закон о возврате товаров, в частности статья 9, требует от покупателя при возврате товара наличия расчетного документа. Приказом Министерства финансов от 14.06.

2016 № 547 “Об утверждении порядков по регистрации регистраторов расчетных операций и книг учета расчетных операций” обозначено, что расчетный документ – документ установленной формы и содержания (кассовый чек, товарный чек, расчетная квитанция, проездной документ и т.

п.), подтверждающий факт продажи (возврата) товаров, предоставления услуг, получения (возврата) средств.

В жизни часто происходят случаи, когда покупатели или не берут чеки или теряют их. Но даже несмотря на это, есть несколько возможностей как вернуть товар в магазин в случае потери чека.

Для этого, потребителю нужно обратится к руководству магазина с заявлениям о выдаче копии товарного чека за необходимую дату и время. Так как на магазинов с расчетно-кассовыми аппаратами возлагается обязанность хранить чеки о проданных товарах и проведенных операциях в течение трех лет.

Если же в таком порядке истребовать расчетный документ не удалось (администрация отказала или вообще не отреагировала на обращение), то нужно пытаться искать другие доказательства того, что покупали товар именно в этом магазине (ими могут быть видео с камеры наблюдения, этикетки к товару которые указывают на принадлежность вещи к определенному магазину и другое), которые уже нужно будет предоставлять в суде.

Автор консультации: Колотуха Катерина Анатоліївна

Источник: юридический ресурс Протокол

Источник: https://protocol.ua/ua/kak_zashchitit_prava_potrebitelya_pri_vozvrate_tovara/

Возврат или обмен товара, приобретенного в интернет-магазине

Имею ли я право на возврат товара на заказ?

Каждый из нас хотя бы раз заказывал товар в интернет-магазине и не всегда в полной мере был удовлетворен покупкой, а, возможно, и выражал категоричное недовольство, приобретая “кота в мешке”.

К сожалению, отказ возврата денег или обмена товара со стороны интернет-магазина – достаточно распространенная и актуальная проблема клиентов.

Предлагаю разобраться и установить ваши основные действия в случае получения товара совсем противоположного содержания/формы/габаритов/количества и т.п., нежели того, который вы с нетерпением ожидали. Но для начала немного теории.

Согласно статьи 4 Закона Украины “О защите прав потребителей”, потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

5) возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), в соответствии с законом;

6) обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

7) объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Согласно статьи 9 Закона Украины “О защите прав потребителей”, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам и не может быть им использован по назначению.

Покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.

Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Если в наличии нет аналогичного товара на замену, покупатель имеет право выбора, а именно:

– приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости;

– расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара;

– осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу.

При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

Другими словами, если вы разочарованы покупкой, то имеете полное право вернуть или обменять товар, а продавец в свою очередь должен вернуть деньги или произвести должную замену в установленные законодательством сроки.

Приказ Министерства экономики Украины №103 от 19.04.

2007 года “Об утверждении Правил продажи товаров на заказ и вне торговых и офисных помещений” регламентирует, что потребитель вправе расторгнуть договор, заключенный вне торговых и офисных помещений, при условии уведомления об этом продавца в течение 14 дней с даты получения документа, удостоверяющего факт осуществления сделки вне торговых или офисных помещений, или принятия товара, или первой поставки такого товара, при условии, что такой товар является вещью, а принятие или поставка товара происходит позднее времени получения потребителем документа на их продажу.

Продавец должен вернуть уплаченные деньги без задержки не позднее 30-ти дней с момента уведомления потребителем о расторжении договора. Потребитель имеет право не отдавать товар до момента возвращения ему уплаченной суммы денег.

Возврат или обмен товара в интернет-магазине не всегда происходит конфликтно. Достаточно позвонить или написать сообщение на электронный ящик магазина, объяснить ситуацию и достижение компромисса гарантировано.

Но если это не ваш случай, необходимо действовать по следующей схеме:

1) составить аргументированную письменную претензию в двух экземплярах на имя продавца с требованием вернуть или обменять товар, к которой приложить подтверждение оплаты (товарный чек, квитанция и т.п.);

2) один экземпляр претензии передать непосредственно в магазин, а на втором – просить работника (менеджера, администратора) поставить подпись и данный экземпляр оставить у себя, как подтверждение о получении;

3) если представитель магазина отказывается ставить подпись на претензии и/или получать ее, необходимо направить ценным письмом с описью вложения и уведомлением;

3) претензию продавец должен рассмотреть не позднее 30-ти дней с момента уведомления вами о расторжении договора;

4) потребовать у продавца адрес, по которому он может вернуть или обменять товар;

5) если в установленные законом сроки ваши требования проигнорированы или не удовлетворены, вы можете обратиться в суд и другие уполномоченные органы.

За нарушение законодательства о защите прав потребителей предусмотрены штрафы.

Но! Также хочется сакцентировать ваше внимание на следующем.

Постановлением КМУ № 172 от 19.03.1994 года “О реализации отдельных положений Закона Украины “О защите прав потребителей”, утвержден список товаров, которые не подлежат обмену, возврату, а также список сезонных товаров, гарантийные сроки которых рассчитываются с начала соответствующего сезона.

Источник: https://lawyer.ua/blog/jurist_marina_sapronova/vozvrat-ili-obmen-tovara-priobretennogo-v-internetmagazine.html

Вопросы по закону
Добавить комментарий