Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?

Скрипты продаж для обзвона теплых клиентов » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус

Источник: //salesap.ru/blog/skripty-prodazh-teplye-klienty/

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: //practicum-group.com/blogs/obshhenie-s-klientom/

За что продавец платит риэлтору комиссию? – блоги риэлторов | ЦИАН

Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?

В свете недавнего обсуждения вопроса, решил написать статью, которая, как мне кажется будет полезна владельцам квартир, которые планируют обратиться к специалисту по недвижимости за риэлторской услугой. Подобные вопросы я сам лично слышу и читаю не впервые.

Судя по высказываниям коллег – их тоже об этом спрашивают.

Сразу скажу, что данная статья является плодом коллективного творчества и обсуждения с коллегами, присутствующими на форуме, за что им огромное спасибо! Некоторые их высказывания были мной переработаны и немного сокращены, но суть осталась.

Некоторые продавцы недвижимости, обращаясь за помощью к риэлтору и спрашивая о стоимости услуги, интересуются в подробностях, что конкретно и пошагово будет делать риэлтор для продажи квартиры.

Очередной вопрос, на который дам ответ сегодня: «Здравствуйте.

Почему, когда описываешь большинству риэлторов свой объект, который надо продать, риэлтор озвучивает комиссию, за которую он готов работать, но при этом он не готов, в большинстве случаев, конкретно расписать всё то, что он за эти деньги будет делать?

Почему бы не описать подробно: я сниму ваш объект нормально, размещу продающие объявления там и там, буду проводить показы объекта, составлю авансовый договор, ну и так далее.

Неужели люди готовы выкладывать солидные деньги, опираясь исключительно на дутый факт, что человек занимается недвижимостью много лет? Причём не готовы расписывать свои действия не новички, а именно профессионалы, к которым обращаешься по рекомендациям».

Вот такой крик души у человека. Сначала я напишу ответ, который я дал на этот вопрос:

«Здравствуйте. Думается мне, что цены, которые Вам называли, находятся за пределами Вашего психологического порога, и как бы Вам ни расписывали объём работы – это не поможет. И все эти расспросы – просто повод отказаться.

За те деньги, которые называет риэлтор, он продаст Вам объект и Вы получите за него рыночную стоимость. То есть, Вы получите результат. Вы платите за результат, а не за процесс. Нет результата – нет оплаты. Зачем риэлтору нужно рассказывать Вам процедуру?».

Теперь немного порассуждаю о том, почему я так ответил:

Мы все регулярно приобретаем различные товары и услуги. Начиная от покупки хлеба и похода в парикмахерскую и заканчивая покупкой дорогостоящего автомобиля и его обслуживанием.

Спрашивает ли кто-нибудь из нас о том, каким образом был испечён хлеб? Спрашиваем ли мы у парикмахера о том, под каким углом он будет держать ножницы и машинку для стрижки? Задаём ли мы вопросы дилеру о полном цикле производства автомобиля или телевизора? Интересуемся ли у автослесаря процессом замены тормозных колодок и масляного фильтра? Нет.

Ничего из этого нас не интересует. Более того, мы даже не спрашиваем о том, как будет происходит процесс лечения зуба, или удаления аппендицита. А это ведь очень важные этапы жизни человека.

Хлебом можно отравиться, автомобиль может сломаться, автослесарь может намудрить с заменой колодок и произойдёт ДТП, доктор может забыть пинцет внутри у пациента (бывает…). И даже стрижка не так безопасна, как нам кажется.

Ведь неумелый парикмахер может запросто травмировать посетителя бритвой или ножницами.

И людям не важно, сколько по времени выпекается хлеб, производится автомобиль, или парикмахер манипулирует ножницами и бритвой. Цена от скорости процесса не зависит. Есть итоговая цена продукта или услуги.

Теперь давайте представим, какая будет реакция у людей, которые предоставляют нам вышеописанные услуги, если всё-таки их об этом спросить! Предположу, что в ответ можно получить как минимум недоумение! Ну а как максимум – указующий вектор в известном направлении! И это все понимают! Поэтому и не спрашивают!

И только риэлторская услуга находится под пристальным вниманием потенциальных клиентов. Всё это происходит потому, что её стоимость кажется некоторым клиентам неоправданной.

Людям кажется, что риэлтор, особо не напрягаясь, получает (слово-то какое!) слишком много и у клиента в голове огромный знак вопроса! За что? При этом у людей есть поверхностное понимание того, что будет происходить.

Им видится целый процесс! И этот процесс должен состоять из нескольких серьёзных мероприятий и длиться не один месяц!

И в этом есть доля правды, но… Мне интересно, как продавец отреагирует, если риэлтор распишет все этапы работы, все обычные и эксклюзивные рекламные площадки, куда даст рекламу.

Расскажет, как будет по несколько раз в день принимать звонки, ездить на показы, вести переговоры…

Но потом продаст его квартиру по желаемой и вполне рыночной цене с первого показа, не успев дать рекламу никуда, кроме одного-двух специализированных интернет-ресурсов. А возможно, даже не успев и вовсе её дать хоть куда-нибудь!

Может он просто позвонит коллеге и продаст Ваш объект его клиенту, который как раз ищет что-то подобное.

Как риэлтору быть в этом случае? Сказать что он сделает 1 звонок и он будет стоить 100 000 -200 000 рублей комиссионных? Если риэлтор будет так говорить клиенту – сколько клиентов захотят с ним работать? Поэтому сначала обсуждается принципиальный вопрос – готов или не готов. Если готов – то выплата комиссии идёт за РЕЗУЛЬТАТ, а не за список действий. А список, как показывает практика, может быть из многих пунктов, а может и из одного.

Разве важно, сколько по времени мастер потратит на стрижку – 10 минут, или полчаса? Нет.

Ценник один! Разве важно, за сколько по времени поменяют колодки на автомобиле? То есть, если меня быстро постригут, то я должен дать мастеру меньше? Наверно нужно сказать ему, что он не отработал те деньги, которые запросил изначально в качестве оплаты за стрижку, ведь не бегал, не суетился особо. Пару раз взмахнул ножницами – и всё! Мерседес собирают за несколько часов, а стоит 5-10 миллионов! А Айфон за сколько? И нет вопросов – за что!

Быстрый результат должен оплачиваться даже дороже, чем длительная продажа с беготнёй и нервотрёпкой клиента.

Вы хотите, чтобы стоматолог Вам быстро зуб удалил или попроцессил минут сорок? А ведь если риэлтор проделает всю перечисленную по пунктам работу, но квартиру не продаст, то клиент ему не заплатит.

В начале сотрудничества клиенты задают вопрос о том, будут ли что-то должны при отсутствии результата. Не будет хороший специалист расписывать клиенту этапы потому, что работает на результат и сложно предугадать, как пойдет эта работа.

Источник: //www.cian.ru/blogs-za-chto-prodavets-platit-rieltoru-komissiju-301092/

Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом

Как действовать, если клиенты не отвечают на звонки, а их заказ уже готов?

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать – незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день – заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов – мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме – не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие – быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине – скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом – следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо – будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины – говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе – недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли – значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо – значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное – говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет – скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз – снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону – недорогие наушники или защитную пленку, к мебели – чехлы, к стиральной машинке – месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так – к ним моментально добавятся другие – о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;

Источник: //www.insales.ru/blogs/university/kak-soobshchit-klientu-o-problemakh-s-zakazom

Вопросы по закону
Добавить комментарий