Как подать иск в суд на сотового оператора?

О том, как я отвоевала деньги у сотового оператора

Как подать иск в суд на сотового оператора?

А вы уверены, что не оплачиваете мобильному оператору услуги, о подключении которых не в курсе? Я вот была в этом уверена до недавнего времени, пока не решила сверить расходы и платежи.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

Получить доступ Как я уже сказала, началось всё с того, что я решила сверить положенные на счет и израсходованные деньги. Не сошлось. Стала выяснять, что к чему. Позвонила в контактный центр своего сотового оператора. И выяснилось, что у меня оказывается, подключена услуга, которая уже год, как стала платной.

Но услугу я эту никогда не подключала, и она по своей сути вообще мне не нужна. Стала я выпытывать у девушки-оператора, каким образом эта услуга оказалась подключенной у меня, и почему в таком случае мне никто не сообщил, что она вдруг стала платной.

И вот что выяснилось…Не спросите – не скажутУслуга эта была подключена мне давно, но платной стала с прошлого года. По словам девушки-оператора, эта услуга входила в некий стартовый комплект. Я долго пыталась понять о каком стартовом комплекте идет речь. Выяснилось, что стартовый комплект к сим-карте.

То есть, при приобретении сим-карты, на ней уже могут висеть несколько подключенных услуг, которые впоследствии могут стать платными. Когда я удивленно поинтересовалась, а почему же мне никто не сообщил, что на сим-карте изначально могут быть какие-то услуги, мне ответили, что этим должны интересоваться сами абоненты.

Также в обязанность абонента входит отслеживать изменения по предоставляемым услугам. По словам девушки-оператора, эти условия входят в договор, который абонент заключает при покупке сим-карты. На сайте компании я не смогла найти образец договора, чтобы проверить, действительно ли в него включены эти условия.

Но дело-то в том, что изначально я вообще не знала, что к сим-карте могут подключаться какие-то услуги, кроме возможности отправки СМС.

Как же я могла спросить о том, о существовании чего не знала?- Ну, хорошо, – согласилась я, – но почему же никто не поставил меня в известность, что данная услуга становится платной?- А мы обо всех изменениях информируем пользователей на сайте компании. Там вы можете отслеживать все изменения по тарифным планам и услугам.

– А если у меня нет интернета?- Тогда вы можете обратиться к нам в контактный центр.Фактически из слов девушки-оператора выходило, что абонент данного сотового оператора, не имеющий доступ в интернет, должен регулярно названивать в службу поддержки и спрашивать, а не изменилось ли что в его тарифном плане или услугах.

Всё это совершенно расходится с законом. И я решила написать официальную жалобу и потребовать у своего сотового оператора перерасчета. А для начала стоило ознакомиться с внутренними правилами оказания услуг данного оператора.Право на информацию

На сайте компании я нашла «Правила оказания услуг» (далее Правила). Оказалось, что в них все-таки есть пункт о том, что в обязанность оператора входит предоставление абоненту при заключении договора необходимую и достоверную информацию об услугах, их перечне и правилах оказания, тарифных планах, порядке и условиях оплаты услуг.

А если, к примеру, я покупаю сим-карту не в салоне конкретного сотового оператора, а в любом другом салоне связи, которых сейчас предостаточно? В любом случае вся необходимая информация по товару (сим-карте) должна быть предоставлена покупателю в письменном виде. И предоставлять нам информацию обязан не только сотовый оператор, но и продавец.

Это обязательство накладывает ст. 10 закона « О защите прав потребителей» (далее ЗоЗПП): «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора».

И поскольку абонент может совершенно ничего не понимать в сотовой связи, продавец и изготовитель обязаны донести всю необходимую информацию при приобретении сим-карты покупателем.Такие странные условия договораКак я уже сказала, на сайте сотовой компании я так и не нашла образца договора.

Примем на веру слова оператора, что в договоре действительно содержатся условия, по которым абонент обязуется самостоятельно отслеживать услуги, входящие в тарифы и в стартовые комплекты сим-карт, а так же отслеживать изменения, касающиеся этих услуг.

Но поскольку закон обязывает продавца (исполнителя, изготовителя) своевременно предоставлять информацию о товаре, то вышеупомянутые условия договора противоречат закону.

А согласно статье 16 ЗоЗПП: “Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными”.

Таким образом, даже если вы подписали договор, в котором содержатся любые условия, противоречащие закону, эти условия считаются недействительными и их всегда можно оспорить. Так же можно признать недействительными и внутренние Правила оказания услуг сотового оператора, если условия, содержащиеся в них, противоречат законодательству Российской Федерации.

Мало того, в том же п. 1 ст. 16 ЗоЗПП сказано: “Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме”.

То есть, если условия договора нарушили ваши права, и вы понесли в связи с этим какие-либо расходы, то у вас есть право потребовать возмещения этих расходов либо с сотового оператора, либо с продавца.Если вдруг платной стала услугаНо, допустим, вы знаете о том, какие услуги вам подключены. Но однажды обнаруживаете, что они вдруг стали платными.

И обнаруживаете тогда, когда деньги с вас уже сняли. В этом случае стоит вспомнить, а предупреждал ли вас сотовый оператор о том, что услуга становится платной.

Снова обратимся к Правилам: «Оператор вправе, в любом случае, устанавливать самостоятельно Тарифные планы, отдельные тарифы на Услуги, определять иные ценовые условия предоставления Услуг…». Однако дальше имеется продолжение, на которое я хочу обратить особое внимание: « …при условии извещения Абонентов о введении указанных изменений не менее чем за 10 календарных дней до момента вступления их в силу через средства массовой информации, в том числе на Internet-сайте Оператора, или направлением уведомления иным допускаемым способом». Иными словами, прежде чем изменить что-либо в тарифах или услугах, оператор обязан вас об этом предупредить за 10 дней.

Однако по своей сути этот пункт Правил всё равно противоречит закону. В п. 3 ст. 16 ЗоЗПП сказано: «Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы» .

Иначе говоря, сотовый оператор не имеет право без моего согласия оказывать мне какие-либо платные услуги. И если даже у меня подключены какие-то бесплатные услуги, то с момента введения за них оплаты, у меня должны спросить согласие на их использование.

Нет интернета – нет информации?Как я уже написала, информировать нас обо всех изменениях сотовый оператор в своих Правилах обязуется через средства массовой информации, в том числе на сайте Оператора, или направлением уведомления иным допускаемым способом. То есть, возможна такая ситуация, когда информация об изменениях может быть опубликована только на сайте сотового оператора.

Несмотря на то, что интернет – это наше всё, но доступ к нему до сих пор есть не у всех. Покупая себе мобильный телефон и подключаясь к одному из сотовых операторов, мы не обязаны при этом подключаться к интернету. И наличие сим-карты не означает наличие доступа в интернет. Таким образом, информацию, опубликованную в интернете, могут прочитать далеко не все, кто пользуется мобильником.

Можно конечно сослаться на то, что посмотреть изменения и новости можно через тот же мобильный телефон, но, во-первых, не всегда модель телефона позволяет это сделать, и, во-вторых, есть люди, которые не умеют пользоваться ни интернетом, ни специальными функциями мобильного телефона.

Яркий тому пример – моя бабушка, умеющая нажимать на мобильнике только две кнопки: «зелененькую» для ответа и «красненькую» для отбоя.Итак, публикуя информацию об изменениях только лишь на своем сайте, сотовый оператор лишает возможности получить эту информацию тех абонентов, которые не обладают доступом в интернет. Что опять же нарушает их права.

Кстати, о сроке в 10 дней и о публикации новостей на сайте. У меня есть вторая сим-карта того же оператора. Пользуюсь я ей недавно, но не менее активно. Несколько дней назад мне пришла СМС, что у меня подключена некая услуга, которая через 3 дня становится платной. Услуга эта заключается в том, что вместо гудков звонящий мне абонент слышит музыку.

Ситуация примерно та же: услугу подключили без моего ведома, но хотя бы сообщили заранее, когда она станет платной. Но как же прописанные в Правилах 10 дней? Я специально залезла на сайт сотового оператора и посмотрела в новостях. Никакой информации по теме я не нашла. Вероятно, это касалось конкретно моего номера.

Но правило-то о десяти днях было нарушено…И с такой проблемой столкнулась не я одна. В интернете я нашла ещё несколько жалоб на то, что услуга, заменяющая гудки на музыку, подключалась без ведома абонента в качестве бесплатной, а потом вдруг без предупреждения становилась платной.

И поскольку сам абонент себе на телефон не звонит, услышать, что у него там вместо гудков раздается, он возможности не имеет. Соответственно и отследить момент подключения этой услуги чаще всего не может.Вот так и возникают слухи, что сотовые операторы деньги со счетов воруют. Как мы видим, совсем и не воруют. А снимают за предоставленные услуги.

Как писать жалобуНа сайте моего сотового оператора есть специальная форма для сообщений. В ней выставляются определенные поля, где указывается причина сообщения, ФИО и номер телефона абонента. Далее в свободной форме пишется сообщение, в моем случае – это жалоба. В сообщении я изложила свое видение проблемы, указала на закон, который они, по моему мнению, нарушили, и потребовала перерасчета.

Если на сайте такой формы не предусмотрено, позвоните в службу поддержки абонентов, и спросите у них, на какой электронный адрес вы можете послать свою претензию. Или же поищите информацию об этом на сайте сотового оператора.Также своё письмо вы можете отправить факсом, номер которого также можно узнать в службе поддержки или на сайте.

Если у вас нет факса и интернета, вы можете посетить офис сотового оператора и написать жалобу там.Чем всё закончилосьВ этот же день, после отправления жалобы, мне пришел ответ. В нем мне последовательно описали, как у меня появилась данная услуга, на каком основании она стала платной и когда. И всё шло к тому, что оператор считает себя правым и в перерасчете мне откажет.

Но в конце письма было сказано, что компания учла наше с ней долгосрочное сотрудничество, и деньги мне всё-таки возвращают. За весь период пользования услугой с момента, когда она стала платной. Так что, я победила!ИТОГОКонечно, если бы сотовый оператор отказался мне вернуть мои деньги, можно было бы подать в суд.

И скорее всего я бы его выиграла, так как, учитывая всё выше изложенное, закон на моей стороне.Вам же я дам такой совет: если вам кажется, что с вашего счета пропадают деньги, проверьте свой тариф и подключенные услуги. Можете сделать много открытий. И не стесняйтесь писать жалобы и предъявлять претензии. Не нужно платить за то, что вам навязывают.

А тем более, когда это делается без вашего ведома.ПРИЛОЖЕНИЕЗдравствуйте!С _____ года на моей сим-карте подключена услуга «________». О подключении услуги меня в известность не ставили. Также меня никто не предупредил, что она стала платной.

Согласно статье 10 Закона о защите прав потребителей “Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора”.

Такая информация мне предоставлена не была ни в момент, когда я приобретала первую сим-карту, ни в тот момент, когда я несколько лет назад восстанавливала её по утере.Таким образом, я понятия не имела, что данная услуга была мне подключена или была включена в стартовый комплект к сим-карте.

И поскольку я не знала, что данная услуга у меня имеется, я также не знала, что надо бы отслеживать изменения, связанные с ней. Оператор, с которым я общалась, сказала, что якобы в договоре есть условие, что потребитель обязан сам узнавать при покупке сим-карты, какие услуги ему подключены. Однако при восстановлении сим-карты никакого договора я не подписывала.

Соответственно информации о том, что я сама должна интересоваться о подключенных мне без моего ведома услугах (или входящих изначально в стартовый комплект), я не получала.Согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей» “Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.” В данном случае, условие договора, по которому я обязана сама интересоваться всеми подключенными услугами к сим-карте (а не продавец обязан мне предоставить всю информацию по приобретаемому товару, (услуге)), нарушает мои права, как потребителя. В той же статье 16 ЗоЗПП сказано: “Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме”. Также п. 3 статьи 16: “Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы”.

Таким образом, я требую возврата средств, снятых с моего счета за оказание вышеуказанной услуги.

Источник: https://ppt.ru/news/76676

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Как подать иск в суд на сотового оператора?

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия».

Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей.

При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении –– в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.

В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.

С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.

–– Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, — объясняет руководитель Content Review.

Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%.

Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%.

При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Источник: https://iz.ru/897946/valerii-kodachigov/abonent-nedovolen-roskomnadzor-sostavil-spisok-zhalob-na-operatorov-sviazi

Вопросы по закону
Добавить комментарий