Как правильно ответить невнимательному покупателю на жалобу в книге отзывов и предложений?

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

Как правильно ответить невнимательному покупателю на жалобу в книге отзывов и предложений?

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Дорогие читатели! Для получения консультации по вашей проблеме обратитесь к юристу через форму обратной связи или звоните по телефонам:

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

— Дмитрий Иванов. Юрист

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Принципы составления ответа на отзыв клиента

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Реакция на обоснованную претензию

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос?  Для получения бесплатной консультации обращайтесь через форму обратной связи или звоните по телефонам:

Источник: https://zakonguru.com/zpp/otvet-v-knige.html

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Как правильно ответить невнимательному покупателю на жалобу в книге отзывов и предложений?

Материал подготовлен с использованиемправовых актов по состоянию

на 2 июня 2017 г.

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

Субъекты торговли должны вести книгу замечаний  предложений (далее – книгу) :

– в торговых объектах.

Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

– торговых местах;

– объектах общественного питания.

Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

Обратите внимание!Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты :

– дату внесения замечания и (или) предложения;

– фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

– адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

– содержание замечания и (или) предложения.

Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:

– без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

– без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

– без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

Пробуем решить вопрос на месте

Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар).

При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется .

Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу .

Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если :

– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

– замечание и (или) предложение анонимно;

– замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность

Соблюдаем сроки ответа

По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день .

Пример 1.

Источник: https://ilex.by/otvechaem-na-zhalobu-pokupatelya-v-knige-zamechanij-i-predlozhenij/

Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?

Как правильно ответить невнимательному покупателю на жалобу в книге отзывов и предложений?

работа / этика фарм. бизнеса / книга жалоб

В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться.

Общие положения

Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
  • Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
  • Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
  • Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию посетителя
  • Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
  • Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
  • Сотрудник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
  • Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия
  • Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  • В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
  • На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)

В каких случаях следует писать жалобу

Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб – аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.

По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов.

Ведь, разочарованные клиенты – непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений – важный инструмент самоконтроля.

Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.

С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

  • для сведения руководства организации
    • низкое качество обслуживания
    • недостаточная квалификация персонала
    • грубое или невнимательное отношение
    • недостаточность ассортимента
    • теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
  • для засвидетельствования нарушений
    • нарушение правил отпуска лекарственных средств
    • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
    • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
    • нарушение требований к возврату и обмену товаров
    • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
    • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
    • непредоставление законодательно установленных льгот
    • неоказание первой медицинской помощи и др.

Таким образом, в первом случае ваша цель – обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором – засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.

Как правильно написать жалобу

Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.

Как должна выглядеть жалобная книга:

  • книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
  • на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
  • внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

Оформление и содержание жалобы:

После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления).

На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к.

это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

  • Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
  • Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
  • При любых проблемах связанных с продажами – указывать номер чека.
  • При любых проблемах с конкретным препаратом – указывать наименование, серию, срок его годности
  • При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
  • При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат – следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
  • При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача – нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).

И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес – скажут, что пьяный написал.

Ответственность по жалобам

Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов.

Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.

В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е.

когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, “рукой подать”.

Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.

Типичные злоупотребления, связанные
с жалобной книгой

Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:

  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб
  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
  • Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)

Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.

Посетители аптек, как правило, сталкиваются именно с пассивным отказом, который сотрудники маскируют с помощью различных аргументов

Распространенные аргументы для отказа в предоставлении книги жалоб:

  • книга находится на регистрации
  • книга находится в кабинете, отсутствующего на данный момент руководителя (или у него дома)
  • книга находится в центральном офисе компании, поэтому вам стоит проехать туда-то
  • такой книги в нашей организации нет
  • предъявите ваши документы

Обращение к заведующему аптекой или его заместителю приводит к получению книги отзывов и предложений в 97-98 % случаев.

Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений

Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. “Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения” и влечет за собой ответственность по статье 14.15. “Нарушение правил продажи отдельных видов товаров” КоАП РФ. Согласно которой:

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров – влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц – от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)

В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:

  • отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
  • направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении

Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.

вернуться к началу раздела “Этика в фармацевтическом бизнесе”

Источник: http://fptl.ru/etika/kniga_jhalob.html

Вопросы по закону
Добавить комментарий