Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

Cайты по продаже авиабилетов: кому доверять?

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

#travel #tickets Не секрет, что в большинстве случаев авиабилеты дешевле приобретать у посредников (то есть на сайтах-агентах), нежели напрямую у перевозчиков.

Всё дело в том, что такие сайты привлекают большую аудиторию и тем самым обеспечивают продажи, за которые авиакомпании «расплачиваются» комиссией.

Частью этой комиссии агенты делятся со своими клиентами, чтобы показать лучшие цены и заставить покупать билеты именно у них.

Однако, как я уже писала ранее не все агенты работают добросовестно и потому всегда актуальным остаётся вопрос, кому можно доверять, а с кем лучше не связываться? Понятное дело, что знать обо всех сайтах невозможно, так как они появляются и исчезают с удивительной скоростью, но я всё же попыталась составить белый и чёрный списки таких компаний на основе своего и немного чужого опыта.

Начну со страшного, а именно с «чёрного списка» сайтов, с которыми лучше не связываться:

City.travel — новинка для извращённой покупки билетов, некоторые из которых в принципе не могут быть куплены вместе. Сайт любит стыковать нестыковочные перелёты (когда вся ответственность за пересадку ложится на пассажира, только он об этом не знает: никаких предупреждений при покупке не отображается.

Иногда берёт с клиентов деньги, а билеты не бронирует, и перевозчики потом это подтверждают. А если вы вдруг купите у этого агентства перелёт бюджетной авиакомпанией, то все дополнительные опции (багаж, выбор места, обязательная он-лайн регистрация и т.п.) всё равно вынуждены будете самостоятельно добавлять/делать на сайте перевозчика (обычно на английском языке).

Это лишь часть жалоб, которые я обнаружила по данному сайту.

Tickets.ru ещё один агент, заслуживший в свой адрес массу негатива от пользователей.

Во-первых, за конвертацию покупок через гривны (а в случае с оплатой рублёвой картой – двойную конвертацию), таким образом, изначально вроде бы низкая цена на билеты получается даже выше, чем на других сайтах.

Во-вторых, основная служба поддержки агентства находится в Украине, а дозвониться по московским номерам или через Skype практически невозможно, on-line консультант тоже «мёртвый».

Остаётся лишь писать электронные письма, на которые представители агентства отвечают не быстро и не всегда компетентно. И, в-третьих, при вынужденном возврате (из-за отмены или серьёзного изменения в расписании рейсов) агентство не возвращает полностью стоимость билета, удерживая некий сервисный сбор и сбор за оплату по банковской карте.

OneTwoTrip.com тоже отличился не с лучшей стороны. Сайт показывает цены на билеты в рублях по курсу ЦБ, поэтому кажется, что предлагает выгодные варианты, которые после покупки могут оказаться дороже. Но хуже другое – их слабая служба поддержки, иногда просто отказывающаяся работать и решать проблемы клиентов.

Bravoavia.ru (они же Bravofly) знаменита историей с продажей билетов RyanAir-а, которая на тот момент была строго запрещена сторонним конторам, о чём говорилось на сайте авиакомпании.

Тогда же нескольким пассажирам было отказано в посадке на рейсы бюджетника с билетами от Бравоавиа.

Так что после этих происшествий мне было уже совсем не странно найти в интернете и другие нелестные отзывы о данном агенте, которые в основном касались ужасной службы поддержки.

Senturia.ru чуть лучше своих вышеупомянутых собратьев, хотя тоже расстраивает плохой поддержкой и наплевательским отношениям к своим клиентам. К «счастью», других минусов у сайта замечено не было.

Anywayanyday.

com можно отнести к обеим категориям агентов, так как я сама когда-то пользовалась его услугами, но удалось сделать это всего лишь единожды, а все остальные разы при попытке купить билет сайт писал о том, что «наличие мест на рейсе по данной цене не подтверждено». На службу поддержки агентства тоже раньше жаловались, но теперь вроде бы страсти поутихли, вероятно, компания исправилась и стала более внимательно относиться к клиентам.

Trip.ru – аналогично предыдущему агенту относится и к хорошим, и к плохим. Многие не без основания жалуются на плохую службу поддержки, которая работает медленно и по довольно ограниченному графику, а также располагает только московскими номерами телефонов.

Другим серьёзным минусом является выставление счёта за билеты в евро, что не очень удобно для владельцев рублёвых карт. Однако есть и довольные пользователи этого сайта, в числе которых пока нахожусь и я, «пока» потому что покупала у них билеты только один раз.

Поживём – увидим!

Кроме того, перечень откровенно мошеннических сайтов можно найти тут.

Теперь о хорошем – о «белом списке» компаний, которыми пользовалась я или мои знакомые и все остались довольны:

Sindbad.ru – известная и проверенная временем компания, услугами которой я пользовалась неоднократно.

Из минусов отмечу ограниченное количество вариантов для оплаты билетов: только банковские карты или наличные деньги в терминалах Qiwi.

Служба поддержки работает круглосуточно и оперативно, но, к сожалению, с некоторых пор обратиться в неё можно только по телефонам в Петербурге или Москве, а клиентам из других городов предлагается воспользоваться электронной почтой.

Ozon.travel – другая любимая компания, через которую я уже несколько раз покупала авиабилеты.

Оплатить её билеты можно различными способами: банковской картой, виртуальными кошельками (Яндекс Деньги, Webmoney, Qiwi), а также наличными деньгами через терминалы Qiwi и Элекснет и в салонах Евросеть.

В службе поддержки иногда попадаются не очень компетентные сотрудники, но в целом всё работает хорошо, круглосуточно и колл-центр доступен по бесплатному всероссийскому номеру (8-800…).

Superkassa.ru – ещё одна компания, давно работающая на рынке авиабилетов, её услугами много раз пользовалась я сама и мои друзья. Оплатить покупку можно как удалённо с помощью банковской карты, Яндекс Денег, Webmoney и Qiwi-кошелька, так и наличными в офисах компании (в Петербурге) или салонах Евросеть и Связной.

Служба поддержки работает без нареканий по бесплатному всероссийскому номеру (8-800…), но есть одна проблема – с недавних пор горячая линия работает не круглосуточно, хоть и без выходных.

И ещё один незначительный минус данной компании – билеты высылаются на электронную почту только в русском варианте, поэтому для заграничных поездок приходится обращаться в компанию с просьбой выслать англоязычный вариант билетов.

Tripsta.ru – тоже проверенное агентство, которое, однако имеет пару минусов.

Первый — ценник на сайте отображается в рублях, но все конвертации идут через евро, соответственно, держатели рублёвых карт получают двойную конвертацию рубли-евро-рубли, на чём могут потерять некоторую сумму.

Второй минус  некруглосуточная служба поддержки, доступная только по московскому номеру телефона. Возможные варианты оплаты  наличными в салонах Связной или прямо на сайте с помощью банковской карты.

На этом пока всё! Буду рада выслушать мнения и отзывы коллег-путешественников, ведь именно мы с вами и составляем рейтинги таких сайтов, поэтому давайте делиться впечатлениями и помогать друг другу бронировать билеты только у проверенных агентов!

Источник: http://crazy-traveller.ru/2013/03/12/agents/

Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

Мой рейс из Анталии задержали на 13 часов. Через полгода туроператор заплатил мне за это 36 500 Р. Несмотря на то что это был чартер и вроде как «никаких гарантий».

Сергей Болдин

получил компенсацию от туроператора

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам — и попросил оформить чек.

Услуга «Поздний выезд» стоила 20 долларов

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился.

После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание — а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил.

Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день — с задержкой в 13 часов.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Я попросил поставить отметку на посадочных талонах всей семьи и для обоих рейсов — в Анталию и обратно

В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.

Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го — вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС» и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании.

Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства.

А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Еще один вариант — искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска — 5123 рубля.

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше — районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

  1. Компенсировать расходы на всё, что положено пассажиру при задержке рейса: напитки, еду, два телефонных звонка и проживание.
  2. Компенсировать моральный вред всем членам семьи, включая двух детей.
  3. Выплатить неустойки за нарушение сроков оказания услуги — 3% от стоимости турпакета за один день задержки вылета.
  4. Выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения моей претензии — 50% от присужденной суммы компенсации.

ст. 29 закона «О защите прав потребителей»

ст. 15

ст. 28

ст. 13

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

  1. Стоимость проживания в отеле — 1153 Р.
  2. Неустойку за нарушение сроков путешествия — 3215 Р.
  3. Моральный вред — 20 000 Р, по 5000 Р каждому члену семьи.
  4. Штраф за отказ удовлетворить претензию — 12 184 Р.

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р — это 34% от стоимости тура.

Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Одно из платежных поручений банка туроператора. Когда банк переводит деньги по исполнительному листу, то пишет, по какому листу и какой суд так решил

  1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы — только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
  2. Требуйте компенсацию у туроператора — на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
  3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
  4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/zaderzhka-chartera/

Туризм и закон

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

11 сентября в 11:12 18506

ЗАЧЕМ ТУРФИМЕ

ДОГОВОР ?

Каждый раз, подписывая договор с туристом, менеджер турагентства часто задается вопросом — зачем нужен этот договор? Ведь никто его, как правило, особо не читает, а от проблем он все равно не спасет. Это серьезное заблуждение связано с элементарной юридической безграмотностью, которую мы с вами постараемся ликвидировать. Итак, зачем турфирме договор?

В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и турфирмы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом, которые могут регулироваться по усмотрению сторон.

Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой – все это не может быть полностью урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом, а значит, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем).

В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом.

Также следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по поводу качеству услуг или в связи с отказом от тура.

Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет регулироваться Законом «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит Вас возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность.

Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако п. 2 ст. 14 вышеуказанного закона устанавливает право клиента требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Итак, мы убедились – договор необходим (наличие договора — обязательное  требование ФЗ«Об основах туристской деятельности в РФ»).

Каким же должен быть договор с туристом, дабы не нарушить закон и в то же время защитить интересы турфирмы?

Составляя «клиентский» договор, необходимо учесть требования не только гражданского законодательства, но и отраслевого закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и закона «О защите прав потребителей».

При составлении договора необходимо соблюсти баланс между буквой закона и собственной безопасностью. Многие турфирмы полагают, что, составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они обезопасят себя от взысканий.

Эта ошибка нередко приводит к суровым судебным решениям.

Ограничивая свою ответственность перед туристом, турфирмы предполагают обезопасить себя в случае предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты договора, ущемляющие права потребителей, не рассматриваются судом в качестве доказательства, а значит, не будут служить защитой турфирме.

К тому же,  в последнее время  суды все чаще признают договоры турфирмы с клиентом недействительными именно по формальным основаниям (не указаны в договоре те или иные существенные условия, нет какого-либо обязательного приложения к Договору).

Подобных  неприятностей можно  избежать, если  включить в договор существенные условия, предусмотренные законом.

Эти условия необходимо включать в договор, даже если они не имеют прямого отношения к вашей деятельности: это  формальности, обязательные для исполнения.

Перечень существенных условий договора содержится в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ):

«- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

– размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

– сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– общая цена туристского продукта в рублях;

– информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

– права, обязанности и ответственность сторон;

– условия изменения и расторжения договора;

– сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

– сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон».

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ), должен также включать:

– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

– информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

– информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.

4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Как известно, в договоре между туроператором и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или просрочку платежа может  предусматривать (и обычно предусматривает) штрафные санкции.

Как правило, штрафы в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены за аннуляцию тура (бронирования), и их размер зависит от времени до начала поездки, за которое аннулируется тур. Закон не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения с физическими лицами, туристами.

Многие турагенты ошибочно полагают, что штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно в том же виде перенести и в «клиентский» договор.

Но закон не допускает штрафное «наказание» потребителя, и в суде эти штрафы учтены не будут!  Ответственность потребителя в этом случае формулируется иначе — статья 32 ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает: «…

потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги)». Получив от туриста извещение об аннуляции тура, турагент вправе удержать фактически понесенные им расходы, произведенные во исполнение договора и подтвержденные документально.

Итак, все дело лишь в формулировке — исключив прямое взыскание штрафов по договору, вы можете указать обязанность туриста возместить вам понесенные расходы, тем самым соблюсти требования закона и избежать возврата всей стоимости тура клиенту,  в случае его (тура) аннуляции.

То же самое относится и к прочим пунктам договора. Например, в договоре следует учесть возможность замены отеля на отель аналогичной или более высокой категории.

В судебной практике есть прецеденты, когда с турагента взыскивали всю стоимость тура из-за замены отеля, мотивируя решение тем, что данная возможность не была предусмотрена договором с клиентом (в то время как договор турагента с туроператором это позволял).

Однако следует учесть, что изменение договора производится только по согласию сторон, турфирма не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия тура, как, впрочем, и турист не может по собственному желанию поселиться в другой отель, а затем требовать компенсаций.

Наиболее волнующий момент в «клиентском» договоре — ответственность за действия третьих лиц: посольств, перевозчиков, туроператора.

Нередко турагенты включают в понятие «форс-мажора» различные обстоятельства, не предусмотренные гражданским правом — например, отказ в выдаче визы, задержку вылета авиарейса, неудовлетворительное качество услуг в отеле, длительность трансфера и т.п.

Учтите, что попытка таким способом снять с себя ответственность за составляющие тура приводит в суде как раз к обратному результату, да и на туриста действует подавляюще.

В данном случае имеет смысл идти другим путем — предоставлять потребителю исчерпывающую информацию о возможных рисках, сложностях или правилах. Причем фиксировать предоставление информации нужно письменно.

Предупредите туриста о возможности отказа или задержки в выдаче визы и предложите ему страхование от невыезда. Это даст в суде гораздо больше шансов, чем фраза «за действия посольства турфирма ответственности не несет».

Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не признаются условиями договора. Все обязательства, которые принимает на себя турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых агентством при оформлении тура.

Конечно, договор не всегда может содержать в себе всю информацию о составе и условиях тура, в частности, сведения о перелете, размещении, питании, местонахождении отеля, составе экскурсий и прочую существенную информацию.

Если технически в «клиентский» договор невозможно включить все вышеуказанные сведения, они должны содержаться в приложениях к договору, являющихся его неотъемлемой частью (путевке, памятке туриста, приложениях, дополнениях и т.д.).

С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и намерены отстаивать их. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.

К сожалению, в последнее время  участились  и случаи злоупотребления правом со стороны потребителя:  когда недобросовестные  клиенты, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, стремятся не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход, пользуясь своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг.

Практика показывает, что защититься от потребительского экстремизма возможно только юридически верно составленными документами. Это – главный козырь продавца (исполнителя услуг) в отношениях с потребителем.

В договоре с потребителем и при его оформлении необходимо документально оговорить все нюансы, исключить положения, из которых впоследствии клиент мог бы раздуть претензию.

Возвращаясь к вопросу о необходимости  и  полезности договора, хотелось бы отметить одно обстоятельство, с которым вы, несомненно, сталкиваетесь и в процессе подбора варианта для своего отдыха, как турист,  и  в процессе работы, как профессионал турбизнеса — никакой договор не заменит грамотную работу менеджера. Можно оградиться от возможных неприятностей, предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка менеджера перечеркнет все Ваши усилия и поставит фирму под угрозу судебного взыскания, а туристу добавит разочарований.

Уважаемые работники турфирм! Будьте предусмотрительны и внимательны, и — удачи вам в бизнесе!

Ирина Зельцер,

Генеральный директор «ТурПраво»

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво»

– консультации;

– правовые экспертизы договоров с турфирмами;

– подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с  представителями туроператора или турагентства;

– представительство в суде.

Ул. Красный путь, 101, офис 414.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво»

–  консультации;

–  комплект документов турагенту для работы с туристом;

– претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела)

– представление интересов турфирм  в судах всех инстанций;

– анализ, корректировка,  разработка  договора любой правовой формы;

-абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства.

Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Источник: https://sibadvokat.ru/statiy/turizm-i-zakon

Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.

“Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли”.

“Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают”, — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

“Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор “Альянса туристических агентств”.

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

“Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана”.

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

“Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.

 — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).

Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера”.

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

“Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет”.

Страховой случай

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.

Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.

Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

“Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.

 — За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).

На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%”.

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. “По этому параметру российский рынок приближается к европейскому”, — считает эксперт.

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

“Согласно закону “О защите прав потребителя”, туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения”.

Источник: https://ria.ru/20180817/1526697498.html

Ищете дешёвые авиабилеты?

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

Билет на самолет вернуть можно,  а можно обменять, но не всегда; можно получить полную стоимость билета, частично вернуть трудовые деньги или вообще ничего не получить. Как получить максимум денег при возврате билета?  Для этого следует хорошо изучить свои права и обязанности авиаперевозчика.

Сколько вернут денег за неиспользованный авиабилет

Билет возвращают по необходимости – это вынужденный возврат билета, по собственному желанию – это добровольный возврат.

При добровольном возврате билета, будьте готовы распрощаться с некоторым процентом затраченных денег

В случае вынужденного возврата по вине авиакомпании, либо в случае  внезапной смерти пассажира всегда  полный 100% возврат суммы, уплаченной за билет. Вина авиакомпании  – рейс не вылетает вовремя или его задерживают более чем на три часа.

Если нарушены Ваши права, компенсация за возврат должна быть 100%

В случае вынужденного возврата билета не по вине пассажира – сумма возвращается в индивидуальном порядке,  начиная со 100%  и снижается в зависимости от решения а/к.

В случае форс-мажорных обстоятельств, внимательно изучите свои права

Срок возврата денег достаточно широкий –  от мгновенного возврата до трех месяцев, как карта ляжет в каждом конкретном случае.

Если, а/к отменяет рейс или меняет расписание (задержка вылета  более чем на  3 часа ), билет можно поменять на новый, при условии что  это устраивает владельца билета. Расходы по замене оплачивает  а/к.

Если пассажира не устраивает альтернативный вариант, предложенный а/к,  он получает  полный возврат уплаченных денег –  мгновенно или максимум в течении 4 часов.

Если после замены билета пассажир отказывается от билета, то сумма возврата рассчитывается как добровольный возврат по соответствующему тарифу и сроки возврата денег  увеличиваются до трех месяцев.

Задержка рейса или его отмена, всегда чревата суматохой. Попробуйте разрешить ситуацию мирным путём и найти альтернативу, соглашаясь на аналогичное предложение от авиакомпании

В случае внезапной смерти  пассажира срок возврата денег может быть от 4 часов до 7 рабочих дней.

Причины  вынужденного возврата билета могут быть разные  –  стихийные бедствия, отказ в визе (пассажиру,  или членам его семьи,  выезжающими вместе с ним), увольнение по сокращению, ДТП, ЧП, болезнь, внеплановая госпитализация, смерть близких,  несчастный случай, призыв, судебное разбирательство, ущерб имущества не по вине пассажира.  Во всех этих случаях возврат билетов будет с минимальными потерями, так как это вынужденный возврат, не по вине пассажира.

Не отчаивайтесь, если по важной причине вылет отменяется, возможно это к лучшему…

К письменному заявлению следует приложить  достоверные документы, подтверждающие одну из выше перечисленных причин. Авиакомпания имеет полное право самостоятельно проверить подлинность представленных документов, также  самостоятельно принять решение о уважительности причины  возврата и сумме возврата за билет в индивидуальном порядке и потратить на это до трех месяцев.

Будьте готовы к тому, что предоставленные уважительные причины будут проверены компетентными специалистами авиакомпании

Возврат денег на банковскую карту может быть осуществлен в течении 30 дней, возврат денег можно проверять по состоянию счета, не ожидая смс.  Граждане России, оплачивающие билет наличными, могут получить сумму за возврат билета  на карту Visa, Euro/MasterCard, JCB, кошелек,  лицевой счет – в таком случае деньги будут возвращены минимум через три дня.

Потраченные деньги на билеты вернут не сразу. Не стоит располагать на их компенсацию, на протяжении нескольких месяцев

Добровольный возврат билета.
Минимум за  4  часа до начала регистрации на рейс,  пассажир  эконом класса должен подать заявку на возврат билета.

 Перед подачей заявки на возврат нужно внимательно изучить  тариф своего билета  (билет в один конец  и обратно может  иметь разные тарифы),  а иногда может быть  вообще невозвратным.

Действует правило – чем больше денег заплачено за билет, тем меньше убытки при возврате билета.

При возврате убытки будут в любом случае, но стоит поспешить, ибо может быть такое, что билет возврату не подлежит. В таком случае необходимо скорректировать свои планы.

За билет, купленный по полному тарифу в эконом классе, необходимо уплатить штраф при возврате, который   зависит от конкретной авиакомпании; билеты,  купленные в бизнес или империал  классе, как правило,  не штрафуются при возврате, иногда даже при сдаче после вылета.

Если вы счастливый обладатель авиабилета премиум класса – вам повезло, в таком случае заявка на компенсацию может быть принята даже после вылета рейса

Авиакомпания Внутри российские рейсы – размер штрафа Международные рейсы – размер штрафа
Трансаэро эк. класс1490 руб40 евро
S7 (Сибирь) эк.класс900 руб25 евро
Аэрофлот эк.класс M,U,K,H,L менее чем за 24 часа1400 руб +25% от стоим. билета35 евро+ 25% от стоим. билета
Аэрофлот эк.класс M,U,K,H,L более чем за 24 часа1400 руб35 евро
Аэрофлот эк.класс Y, BШтрафа нетШтрафа нет

Аэрофлот  в  эконом классе с  тарифами  M,U,K,H,L после вылета не разрешает возврат билета.

Вернуть билет у Турецких авиалиний, Ryanair не разрешается, можно только изменить дату вылета или взять ваучер на следующий полет.

Вернуть билет у Thai Airways можно,  при возврате более чем за 24 часа до вылета, штрафные санкции не применяются.

Вернуть билет у Ютейр (Utair)  дозволено, деньги возвращают по безналичному расчету на реквизиты указанные владельцем билета в течении максимум 20 дней.  Чтобы вернуть билет в авиа кассе Ютейр нужно  физически  написать заявку, предъявить маршрутную квитанцию и удостоверение личности. За возврат билета  на сайте будет удержан  сбор 200 рублей

Можно вернуть или сдать даже утерянный билет, для этого достаточно в полиции взять доказательство (справку) насильственной потери имущества.

Некоторые авиалинии не предусматривают возврат денег, а лишь замену на удобный для клиента рейс или смену класса.

Во всех авиакомпаниях вернуть ненужную часть билета в один конец (туда или обратно) нельзя.-Если пассажир по личному желанию не летит по билету – туда, то билет обратно автоматически уничтожается.

-Если пассажир летит только туда, то обратно, он имеет право всего лишь изменить и отложить дату вылета, заплатив за это штраф.

Вернуть (аннулировать)  билет на ребенка  можно по правилам возврата для взрослых.

Если  трудно разобраться в сложности закорючек закона,  путешественник имеет право обратиться к юристам (услуги бывают платные, бесплатные). Если нарушены права владельца билета,  есть все основания обращаться с гражданским иском  к  а/к за моральным  и   материальным возмещением потерь.

Источник: https://aviasovet.ru/blog/vozvrat-deneg-za-aviabilety-skolko-mne-vernut/

Как оформить возврат денег за путевки

Как взыскать с турагентства сумму за потерянные билеты по их вине?

Получить возврат денег за путевку вполне реально, но не во всех случаях. Важно знать, какие возможности для этого дает законодательство. Законодательные причины отказа от туристической поездки. Возврат денег, порядок оформления. Досудебный и судебный порядок расторжения договора. Исковая давность.

Страховка от невыезда за рубеж

При покупке путёвки за рубеж рекомендуется заключить дополнительную страховку от невыезда за границу. Она даёт возможность вернуть стоимость путёвки за неиспользованный тур, даже если отказ произошёл за день до начала отдыха.

Но клиент компании должен знать, что страховка работает, только если уважительная причина отказа подтверждена документально.

К этим причинам относят не только болезни, но и запрет на вылет за границу, наложенный судебными приставами или налоговой инспекцией.

При подписании документа на такую страховку требуется внимательно прочитать весь перечень причин, по которым происходят выплаты. Если какой-то причины не хватает, то необходимо потребовать добавления её к списку.

Травмы, полученные вследствие алкогольного опьянения, к страховому случаю, не относятся.

Основания для возврата денег за путевку

Серьезной причиной для разрыва договоренностей с туристическим агентством может послужить только весомое изменение жизненных обстоятельств:

  • Резкое снижение качества условий страны, в которую планировалось поехать. Например, нестабильная политическая обстановка или же военное положение;
  • Изменение свободного времени и, соответственно, дат путешествия;
  • Резкий скачок валютного курса, в результате которого туристический тариф значительно вырос;
  • Турист не может поехать по личным причинам (болезнь, отказ в визе, запрет на выезд из страны и т.д.).

Очень важно подкрепить причины обращения на получение денег документально — выписку из больницы, письменный отказ в визе и т.п.

Как оформить возврат денег за путевку?

Оформление запроса на возврат денег не займет много времени. Необходимо выполнить ряд следующих действий:

1. Составить заявление. Оформить и прикрепить к нему документы, которые подтверждают основания туриста для расторжения договора. Закон гласит, что за туроператор отвечает за организацию поездки, даже если туристический тур был приобретен через турагентство. Претензия должна быть направлена оператору.

2. Турист должен подать заявление следующим образом:

  • Составить его в двух экземплярах;
  • Лично вручить туроператору под подпись на обоих заявлениях;
  • Претензия на получение денежных средств отправляется заказом с уведомлением о доставке в том случае, если оператор находится не в городе;
  • Заявление нужно продублировать на электронную почту.

Вернуть стоимость поездки практически в полном объеме можно в том случае, если заявление подано за несколько недель до начала тура, а не за два или вовсе один день. Условия возврата денежных средств также предусматриваются в договоре.

  Закон также предусматривает сроки рассмотрения.Турфирма должна ответить на заявление в течение 10 календарных дней с момента получения.

В том случае, если ответа не последовало, необходимо обратиться за уточнением статуса заявки.

Причины, по которым можно отказаться от путевки

Как можно отказаться от путевки и вернуть за нее деньги? В нормативных документах перечислены случаи, когда человек имеет право это сделать (ст. 6 №132-ФЗ ). А если тур не оправдал ожиданий, то потребовать компенсацию. Все обстоятельства закон разделяет по категориям:

  • по вине организаторов поездки и его партнеров;
  • по независимым обстоятельствам;
  • по личным причинам.

Обязательно учитывается время возникновения события: отправился турист отдыхать или нет, человек отказался по своей воле или не смог выехать по вине организатора. Перечень объективных обстоятельств указан в законе.

Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависит от оценки факта, категории и времени обращения. При рассмотрении дела с объективными обстоятельствами в суде шанс выиграть высокий.

Сложнее придется истцу, который вознамерился возвратить средства по иным причинам. Например, субъективным поводам или неперечисленным в нормативах обстоятельствам.

Перечень причин по вине организатора

Закон рассматривает туроператора и его партнеров как ответчиков за организацию всего процесса (ст. 9 №132-ФЗ ). К партнерам относят:

  • транспортную компанию (авиаперевозчика);
  • туроператора;
  • третьих лиц, например, представителей принимающей стороны.

Если поездка не состоялась, то путешественник имеет право обратиться к турагенту с просьбой возвратить деньги за путевку в полном объеме. Дополнительно — получить компенсацию (ст. 13 ЗоЗПП ). Под виной организатора понимают изменение или отказ от выполнения договорных обязательств без уведомления и согласования с туристом (ст.451 ГК РФ. ст.10 N 132-ФЗ ). В перечне обстоятельств:

  • невозможность оформления визового разрешения;
  • банкротство туроператора;
  • перенос сроков отправления;
  • отказ туроператора от услуг транспортной компании вследствие внезапно возникшей нерентабельности.

Последнее перечисление связано с мгновенным повышением стоимости проезда. Это явление характерно при внезапных скачках валют на фондовом рынке.

Источник: https://xn----7sbabainl2ap1bgr0anc7e.xn--p1ai/kak-oformit-vozvrat-deneg-za-putevki.html

Вопросы по закону
Добавить комментарий