Невыполнение обещанных условий провайдером

Жалуемся на нерадивого провайдера

Невыполнение обещанных условий провайдером

Идеальные отношения (хотя идеала, конечно же, не бывает) провайдера и абонента должны строиться по очень простой схеме: абонент раз в месяц платит за интернет и на этом все отношения заканчиваются.

По этому поводу даже есть шутка: идеален тот провайдер, название которого не помнишь. Она кратко, но ёмко описывает весь процесс предоставления услуг — всё должно просто работать.

Если же клиент вместо разового ежемесячного платежа постоянно вспоминает название фирмы, значит где-то что-то пошло не так.

Несомненно, ситуации могут быть разными и от воли самого оператора не сильно-то и зависеть. Например, не очень трезвые экскаваторщики могут порвать кабель, а разные асоциальные личности порезать оптический кабель в поисках несуществующей меди.

Хотя в 2014 году даже асоциальные личности должны повысить свой интеллектуальный уровень и понять, что меди нет и больше не будет. Помимо этого, возможны различные проблемы с управляющими компаниями, администрациями и многими другими подобными конторами, которых, кажется, хлебом не корми – дай лишить пользователя его любимых «Одноклассников».

В общем, возможны ситуации, когда несчастный поставщик доступа в интернет действительно не виноват. Однако, в некоторых случаях виноват именно провайдер. Степень его вины может быть различной. Неправильно обжатые коннекторы – это одно, а вот постоянные разрывы соединения – совсем другое.

В первом случае достаточно оставить заявку и в течение пары дней всё будет исправлено, а вот во втором придётся разбираться, и возможно, потратить не мало нервов. Хорошо жителям больших городов – там фирм много, они конкурируют между собой и стараются держать планку. Не нравится одни – звоним и в тот же день или на следующий мы уже подключены к другому.

А если другого нет или у него гораздо хуже условия? Хотелось бы отключиться, да невозможно. Вот и приходится жевать кактус. О том, как сделать кактус сладким и не колючим, мы и поговорим.

цель

Начиная бороться с нерадивой фирмой, нужно не забывать, что наша цель не кровавая вендетта и не разорение фирмы с самоубийством директора, а всего лишь нормализация доступа в интернет.

Следовательно, жалобы должны быть направлены в первую очередь не на причинение каких-то неприятностей, а на создание не иллюзорной возможности их возникновения.

Например, часто достаточно сказать, что вы будете жаловаться в соответствующие инстанции (главное, говорить это уверенно и со знанием дела) и проблема будет решена. Вовсе не обязательно туда действительно жаловаться.

Одновременно  с этим нужно понимать, что чем активней вы себя ведёте, тем выше вероятность решения проблемы. Если пожаловаться один раз и забыть, то о проблеме тоже могут забыть.

Если же «долбить» постоянно, постепенно повышая интенсивность, можно добиться серьёзных результатов.

Всё дело в том, что действительно настойчивых людей крайне мало, поэтому проще выполнить то, чего такой человек хочет «лишь бы отстал».

Ну и забываем, что даже пылая праведным гневом, следует оставаться человеком и вести себя вежливо. Хамов не любят нигде, и даже если абонент прав, ему найдут, чем ответить даже в рамках закона.

Запасаемся законами и учимся отстаивать свою позицию

Одна из второстепенных (две главные известны всем) бед России – это очень низкая правовая культура. Почти все признают, что знание законов в современной жизни необходимо, но на деле мало кто их знает.

  И очень зря – человек, не знающий законов, выступает просителем. Человек, знающий и умеющий пользоваться законом выступает в совершенно другом качестве.

Он уже не просит, он требует и его не удастся «отшить», ссылаясь на личное мнение.

Частенько при различных конфликтных ситуациях можно услышать от менеджеров и других работников компании ссылки на приказы, инструкции и прочие как бы документы.

Уверенность и безапеляционность заявлений заставляют отступить абонента, ведь он не знает, как оно должно быть на самом деле.

Видимо, менеджер прав, ведь он этим делом занимается… На самом деле, менеджер очень часто не прав, причём кругом и везде.

При любых «разборках» нужно чётко понимать: никакие внутренние инструкции, приказы и рекомендации не регулируют то, что регулируется законом. Если инструкция в чём-то противоречит закону, значит, инструкция не имеет никакой силы и ссылки на неё не состоятельны.

Кроме того, сами законы имеют свою иерархию и если закон более низкого уровня противоречит закону более высокого уровня, такой закон ничтожен.

Когда техподдержка или другие ответственные лица будет ссылаться на различные «процедуры», следует сказать, что «процедура может быть какой угодной, но деятельность в первую очередь регулируется законами, и только там, где она не регулируется, возможны какие-то процедуры.

Поэтому назовите-ка закон, на основе которого разработана процедура». В большинстве случаев этого достаточно, чтобы ответственный человек понял, что просто так не отделаться, ведь законов не знают почти все «ответственные» люди, как не парадоксально это звучит.

Бывают ситуации, когда ответственные люди таки знают название закона и ссылаются на него. Ничего страшного, следует ответить, что законы большие и написано там всякого,  поэтому лучше бы привести конкретную статью и параграф. На этот вопрос ответ могут дать только те, кто совсем в теме.

Конечно, незнание законов противоположной стороной не значит, что вы сможете чего-то добиться. Для того, чтобы быть уверенным в результате, нужно самому всё хорошо знать. Ну если не всё, то хотя бы основное.

Источник: https://telekomza.ru/2014/04/18/zhaluemsya-na-neradivogo-provajdera/

Как оценить провайдера облачных сервисов

Невыполнение обещанных условий провайдером

14:22 02.12.2019

Заявленный поставщиком уровень доступности не может быть гарантией бесперебойной работы предоставляемого сервиса и заказчику нужно с этим смириться.

Показатель уровня доступности сервиса в виде XX,XX% в SLA (соглашение об уровне предоставляемых услуг) можно воспринимать лишь как гарантию того, что провайдер приложит максимум усилий для обеспечения стабильности своей инфраструктуры.

Главное для провайдера – это желание сохранить клиентов, избежать репутационных потерь и штрафных санкций со стороны заказчиков, которые могут потребовать компенсаций, если обещанный уровень доступности не будет обеспечен.

Поддержка долгосрочных отношений с заказчиками критически важна для бизнеса каждого провайдера облачных сервисов – значительная часть затрат на серверы, программное обеспечение и разработку продуктов осуществляется единовременно, а клиенты оплачивают услуги помесячно.

Соответственно, поставщики заинтересованы, чтобы заказчики пользовались их сервисами как можно дальше.

Поэтому намеренное введение клиентов в заблуждение по поводу уровня доступности сервисов на современном зрелом рынке облачных сервисов уже практически не встречается – подавляющее большинство действительно рассчитывает соответствовать заявленном ими уровню доступности. Однако применяемые для достижения и подсчета этого уровня подходы могут быть разными.

Излишняя самоуверенность

Любая рыночная услуга – это компромисс качеством-стоимость и большинство клиентов готовы платить за качество, но не готовы за него переплачивать, что хорошо понимают провайдеры облачных услуг.

Они разрабатывают и внедряют компромиссные варианты обеспечения максимально возможного уровня доступности в рамках выбранного решения с одной стороны и допустимого снижения затрат на обеспечение стабильности инфраструктуры с другой, приходя к некой «золотой середине», лавируя между показателями от производителей оборудования и программного обеспечения и своим опытом работы с конкретной кофигурацией. Поэтому показатель уровеня доступности в SLA применительно к облачным услугам имеет маркетинговый, а не практический смысл.

Очевидно, что подавляющее число клиентов облачных сервисов не станет платить в 10 раз больше за разницу в 40 минут допустимого времени простоя в месяц между 99,9% и 99,99%, хотя бы потому, что у них на самом деле нет таких потребностей.

Для подобного увеличения затрат нужна веская причина — клиенты, бизнесу которых каждая минута простоя действительно приносит значительные убытки, как правило используют сервисы из частного облака с персонализированным решением по доступности, но и в этом случае нельзя гарантировать уровень доступности в 100%.

В условиях конкуретного рынка сервис-провайдер вынужден включать в SLA требования не хуже, чем у конкурентов – если, при прочих равных условиях, один поставщик обещает доступность 99,98% (менее 9 минут простоев в месяц), а другой – 99,95% (менее 23 минут), то, на первый взгляд, логичным выбрать первого.

При этом уровень мероприятий, направленных на обеспечение доступности у обоих провайдеров, может быть одинаков, отличаясь лишь текущим субъективным восприятием инженеров и менеджеров собственных возможностей и рисков.

В ActiveCloud нам приходилось сталкиваться с, казалось бы совершенно невозможными, случаями: одновременный выход двух коммутаторов в стеке, одновременный выход из строя двух дисков в RAID1-группе, полное обесточивание серверной стойки в ЦОД – несмотря на дублирование абсолютно отказоустойчивых систем не бывает.

Поэтому надо критически воспринимать обещания провайдеров, гарантирующих соблюдение в публичном облаке трудно достижимых на практике уровней доступности, близких к 100%. Неверная оценка поставщиком своих рисков приводит и к неверной оценке собственных рисков его клиентами.

Отсутствие открытости

Все заказчики хотят, чтобы инфраструктура провайдера работала без сбоев, а если вдруг что-то и сломается, то поломка была бы оперативно локализована и устранена с информированием пользователей о сроках восстановления.

Важность быстрого информирования в аварийных ситуациях нельзя недооценивать – часто для клиента непонимание того, что происходит внутри арендуемой им инфраструктуры, страшнее самого факта простоя.

Именно поэтому у многих поставщиков в процессы эксплуатации инфраструктуры и технической поддержки клиентов встроены процедуры уведомления заказчиков как о плановых, так и о внеплановых работах через SMS-рассылки, мессенджеры или электронную почту.

Хорошо, если эти каналы позволяют видеть историю работ и оценивать реальные сроки устранения неисправностей. Наличие такого функционала демонстрирует открытость провайдера и с большой долей вероятности свидетельствует о качественно выстроенных процессах устранения инцидентов.

Несущественные штрафные санкции

Косвенно обоснованность параметров, указанных в SLA можно оценить по заявляемому провайдером размеру компенсаций в случае нарушения обещаний.

Если поставщику хочется завысить уровень доступности, чтобы лучше выглядеть на конкурентном поле, то размер штрафных санкций занижается, а соглашения об уровне сервиса минимизируются.

Поэтому на российском рынке информационных сервисов нередко можно встретить условия типа: компенсация в размере 1/720 ежемесячной цены контракта за каждый час недоступности сервисов сверх оговоренного в договоре уровня.

Вряд ли такие условия можно считать штрафными санкциями – это просто здравый взгляд. Например, для заказчика с ежемесячным потреблением облачных услуг на сумму 50 тыс руб простой в четыре часа при уровне доступности 99,98% в SLA компенсируется 268 руб, а при 99,9% – 228 руб., что вряд ли соразмерно урону, полученному бизнесом.

Всегда имеет смысл обращать внимание не только на размер компенсаций, но и его корреляцию с обещанным уровнем доступности.

К примеру, можно встретить поставщиков, обещающих компенсацию в 50% ежемесячной цены контракта при 10-кратном превышении провайдером заявленного уровня доступности.

Таким образом, для 99,9% подобный штраф будет при простое в семь часов, а при 99,98% уже достаточно полтора часа недоступности сервиса.

Конечно, штрафная система может быть организована и по-другому, однако она вряд ли будет эффективно работать на практике без соблюдения принципов весомости размера компенсации и зависимости строгости применения штрафов от обещанного уровня доступности.

Подобные системы наказаний за нарушение оговоренного уровня побуждают сервис-провайдеров оценивать свои риски  и избегать необоснованного занижения условий, указанных в SLA, а также более критично относиться как к мерам, обеспечивающим стабильность инфраструктуры, так и к процессам оперативного реагирования на сбои и восстановления работоспособности предоставляемых сервисов.

***

Перечисленные рекомендации следует учитывать при выборе поставщика облачных услуг, не забывая, конечно и об опыте работы провайдера на рынке, его репутации и спектре предоставляемых сервисов.

В большинстве случаев этого бывает достаточно для предварительной оценки потенциальной способности конкретного поставщика решать задачи клиента, чтобы уже затем перейти к переговорам, осмотру ЦОД и проработке специфических требований.

Руслан Райкевич (Ruslan.Raykevich@softline.com), ИТ-директор, группа компаний ActiveCloud (Москва).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Источник: https://www.osp.ru/partners/13055257/

Обещанный платеж

Невыполнение обещанных условий провайдером

Дополнительный модуль “Отложенное отключение услуг (обещанный платеж)” позволяет клиентам провайдера продлить срок действия активной услуги или возобновить остановленную услугу без внесения оплаты. 

Провайдер задает срок действия обещанного платежа, указывает для каких типов продуктов и групп клиентов доступна данная функция. 

За использование обещанного платежа с клиента взимается компенсация в пользу провайдера услуг: при продлении услуги, в качестве даты активации услуги будет использована дата включения обещанного платежа. 

Например, провайдер предоставляет клиентам функцию обещанного платежа сроком на 7 дней для услуг виртуального хостинга. Клиент возобновил остановленную услугу с помощью обещанного платежа 15-го мая.

Таким образом, эта услуга стала активна до 22-го мая включительно. 20-го мая клиент продляет услугу и вносит оплату за месяц использования.

При этом, дата активации услуги будет 15-ое мая, действовать она будет до 15-го июня. 

Установка модуля выполняется в соответствующем разделе: “Интеграция” → “Модули” → модуль “Отложенное отключение услуг (обещанный платеж)” → кнопка “Установить“:

Настройка параметров

Параметры обещанного платежа применяются отдельно для каждой группы клиентов и задаются на форме её редактирования: “Клиенты” → “Группы клиентов” → выделить группу → кнопка “Изменить“:

Отложенная остановка услуг – флаг активирует функцию обещанного платежа для клиентов выбранной группы. 

Срок отложенной остановки – период продления (или возобновления) услуги посредством обещанного платежа. Указывается в днях. Срок действия обещанного платежа считается со дня его активации. 

Например, провайдер предоставляет клиентам функцию обещанного платежа сроком на 7 дней для услуг виртуального хостинга: поле “Срок отложенной остановки” принимает значение “7”. Хостинг клиента был остановлен 20-го апреля, 22-го апреля клиент активирует функцию отложенной остановки услуги. Таким образом, услуга будет активна до 29-го апреля. 

Повторная активация – период между повторными активациями обещанного платежа для услуги. Период считается с даты активации обещанного платежа. 

Например, провайдер предоставляет клиентам функцию обещанного платежа с периодом повторной активации 21 день: поле “Повторная активация” принимает значение “21”.

Виртуальный хостинг клиента активен до 5-го апреля, 3-го апреля клиент запланировал активацию обещанного платежа.

Таким образом, обещанный платеж начнет действовать 6-го апреля и активировать его повторно клиент сможет после 27-го апреля. 

Типы услуг – типы услуг, для которых доступна отложенная остановка. 

Ограничения на активацию обещанного платежа

Клиент не может активировать обещанный платеж для услуги, если:

  • Услуга остановлена сотрудниками провайдера;
  • Услуга остановлена за нарушение условий использования;
  • Услуга имеет бессрочный период действия. Например, услуга с ежедневным списанием средств;
  • Для услуги запланировано удаление;
  • Для услуги запланирован или имеется активный обещанный платеж;
  • Срок повторной активации обещанного платежа не подошел;
  • Срок действия больше трех дней.

Активация обещанного платежа

Если обещанный платеж был запланирован для активной услуги, то в последний день её действия система автоматически выполнит попытку продлить услугу и в случае неудачи активирует обещанный платеж. Клиенту отправляется уведомление о включении обещанного платежа. 

Если обещанный платеж включается для остановленной услуги, то его активация выполняется немедленно. Клиенту не отправляется уведомление о включении обещанного платежа. 

Если дата автоматического удаления услуги попала в период действия обещанного платежа, то услуга будет удалена по окончанию срока действия обещанного платежа. 

За день до окончания обещанного платежа, клиенту отправляется уведомление о скорой остановке или удалении услуги. 

Выбор правил обещанного платежа

Клиент может одновременно находиться в нескольких группах клиентов и каждая группа может иметь уникальные параметры обещанного платежа. В таком случае, выбираются наиболее выгодные для клиента правила использования обещанного платежа:

  • Выбирается обещанный платеж с наибольшим сроком действия. Если для услуги ранее не использовался обещанный платеж, то будут применены правила выбранного платежа. 
  • Если для услуги ранее уже использовался обещанный платеж, то будут применены его параметры. Если этот обещанный платеж стал недоступен клиенту, то будет выбран платеж с наименьшим периодом повторной активации.

Источник: https://docs.ispsystem.ru/billmanager/finansy/oplata-uslug/obeshchannyj-plateyo

Вопросы по закону
Добавить комментарий