Проблемы после сервисного обслуживания

Сервисная политика

Проблемы после сервисного обслуживания
Компания АДЛ принимает (рассматривает) претензии от клиентов по качеству продукции на все оборудование, поставляемое компанией.

Компания несет гарантийные обязательства на реализуемую продукцию в течение 12 месяцев со дня продажи или с момента установки оборудования (не более 18 месяцев со дня продажи).

Гарантийный срок на запасные части к оборудованию, а также работы, связанные с его ремонтом, составляет 6 месяцев.

Сервисное обслуживание: service@adl.ru

Обязательными гарантийными условиями являются:

  • соблюдение условий эксплуатации (согласно технической документации);
  • отсутствие внешних повреждений оборудования; 
  • действие гарантийного периода на оборудование в соответствии с документально подтвержденной информацией о дате приобретения продукции.

Условия приема оборудования в ремонт

Техническая поддержка клиентов включает в себя следующие услуги:

1. Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание производится по письменной заявке установленной формы, которую клиент должен прислать в сервисный центр компании АДЛ по факсу или электронной почте.

Скачать заявки на проведение сервисного обслуживания:

  • трубопроводное/насосное оборудование;
  • электрооборудование.

Вы можете прислать оборудование для проведения проверки/ремонта в сервисный центр компании АДЛ в Москве, для этого необходимо заранее заполнить заявку на это оборудование. Обращаем ваше внимание, что оборудование без заявки не проверяется.

Транспортные расходы (на склад компании АДЛ и обратно) оплачиваются клиентом.

Порядок рассмотрения заявок

Ответственный сотрудник сервисного центра рассматривает заявки в порядке их поступления.

При необходимости уточнения проблемы представитель компании АДЛ имеет право запрашивать дополнительные сведения у клиента.

После полного выяснения проблемы сотрудник компании АДЛ предлагает клиенту варианты решения.

Если после выполнения рекомендаций проблема не может быть решена на месте, то клиенту будет предложено прислать оборудование в ближайший сервисный центр компании АДЛ для проведения технического обследования.

После проведения проверки оформляется «Акт технического обследования». Срок проведения технического обследования — 10 рабочих дней.

Оплата клиентом сервисного обслуживания

Расходы на проведение сервисного обслуживания оплачиваются клиентом в следующих случаях:

  • оборудование, указанное в заявке, не подлежит гарантии (истек гарантийный период; нет документов, подтверждающих наличие гарантии; нарушены заводские пломбы; нарушены условия эксплуатации);
  • в результате технического обследования выяснилось, что причиной проблемы не являлась неисправность оборудования, указанного в заявке.

2. Техническое обследование неисправного оборудования

Техническое обследование неисправного оборудования проводится в обязательном порядке при поступлении неисправного оборудования в сервисный центр компании АДЛ.

Если в процессе обследования выявляется, что оборудование вышло из строя по вине покупателя, то клиент обязан оплатить проведенное обследование.

В особо сложных случаях сервисный центр компании АДЛ может направлять обследуемое оборудование на завод-изготовитель для получения заключения.

3. Организация замены неисправного оборудования

Замена гарантийного оборудования

Неисправное оборудование должно быть доставлено в сервисный центр компании АДЛ с оригиналом паспорта и копиями счет-фактуры и накладной, согласно которым оно было приобретено.

После проверки неисправного оборудования в сервисном центре и установления, что оборудование имеет заводской дефект, а также отсутствует возможность его ремонта, организуется выдача нового оборудования клиенту.

Доставка оборудования на склад/со склада организуется самим клиентом.

Замена негарантийного оборудования

В случае если стоимость ремонта оборудования соизмерима со стоимостью аналогичного нового оборудования, представитель компании АДЛ предлагает клиенту купить новое оборудование либо подбирает аналогичную замену.

4. Организация шефмонтажа оборудования

Сервисный центр компании АДЛ осуществляет шефмонтаж проданного оборудования.

Для проведения шефмонтажа клиенту необходимо выслать (по факсу, электронной почте) в адрес сервисного центра компании АДЛ заявку на необходимый вид работ с указанием типа оборудования.

5. Обучение клиентов компании эксплуатации и сервисному обслуживанию оборудования компании

Обучение может проводиться в московском офисе компании АДЛ или в другом месте по желанию клиента. В этом случае сервисный центр компании АДЛ обсуждает с клиентом создание определенных условий для проведения обучения.

Все затраты на обучение оплачиваются клиентом.

На нашем сайте в разделе видео появился специальный раздел с обучающим видео по сервисному обслуживанию.

6. Обеспечение запасными частями

Компания АДЛ осуществляет продажу запасных частей для ремонта оборудования клиентам компании и сервисным партнерам для всего спектра поставляемого оборудования в течение не менее 5 лет после поставки оборудования.

Если оборудование снято с производства более 5 лет назад, сервисный центр не может гарантировать поставку запасных частей к данному оборудованию.

Гарантийный срок на запасные части к оборудованию, а также работы, связанные с его ремонтом, составляет 6 месяцев.

7. Сервисные центры АДЛ

Полный список сервисных центров

Источник: https://adl.ru/service/

Авторизованный сервис по обслуживанию станков как решить проблемы сервисного обслуживания металлообрабатывающего оборудования?

Проблемы после сервисного обслуживания

Реализация этого проекта позволила сохранить европейский уровень качества, отличающий оборудование Durma, при этом снизив стоимость оборудования для конечного пользователя.

Одним из основных плюсов создания сборочного производства является значительное улучшение уровня сервиса для пользователей оборудования Durma в России. В данной статье мы подробнее остановимся на этом аспекте.

Не секрет, что основным требованием для любого производства является не только выпуск качественной продукции, но и его безостановочная, безаварийная эксплуатация.

На российском рынке остро ощущается нехватка качественного и квалифицированного обслуживания как оборудования, которое было установлено сравнительно недавно, так и уже давно работающих станков, не подлежащих гарантийному ремонту.

На сегодняшний день большинство компаний-поставщиков импортного металлообрабатывающего оборудования предоставляют сервис по запуску станков и гарантийному обслуживанию. Чаще всего предоставление данного сервиса требует серьезной поддержки завода-производителя. При такой системе обслуживания возникают следующие проблемы:

  • длительные сроки реагирования, ответа на сервисные запросы,
  • длительные сроки поставки запасных частей,
  • высокая вероятность ошибочной диагностики неполадок,
  • высокая вероятность поставки неподходящих комплектующих или запасных частей,
  • частая необходимость повторного выезда специалиста.

Как следствие, даже несерьезные поломки оборудования могут привести к достаточно длительным простоям, нарушениям технологического процесса производства и серьезным расходам. Эти проблемы, к сожалению, очень хорошо знакомы пользователям практически любого металлообрабатывающего оборудования в России.

Возникают данные проблемы по вполне естественной причине: компании-дилеры, занимающиеся поставкой импортного оборудования, не могут позволить себе поддерживать столь значительный складской запас з/ч и комплектующих, а также выделить отдельных специалистов, занимающихся обслуживанием конкретной марки станков.

В случае со сборочным производством проблемы решаются очень просто: все запасные части всегда находятся в наличии на складе, а сервисные инженеры работают на постоянной основе по одной марке оборудования.

Кроме того, все предлагаемое оборудование марки DURMA изготовлено из высококачественных материалов, согласно последним технологиям станкостроительной индустрии и соответствует высоким стандартам качества.

На каждый новый станок распространяется гарантия.

АВТОРИЗОВАННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР

Реализация проекта «Дурма Руссия» позволила создать на базе сборочного производства авторизованный технический центр, который осуществляет гарантийное и постгарантийное обслуживание станков марки DURMA. Важным моментом здесь является то, что оборудование обслуживается вне зависимости от года выпуска и того, в какой компании оно было приобретено.

Работы по обслуживанию станков выполняются в строгом соответствии со стандартами завода-изготовителя. Сервисные инженеры используют новейшие комплекты необходимых инструментов для каждой модели станков. Все специалисты постоянно подтверждают квалификацию и проходят обучение на специализированных курсах на заводе-изготовителе.

Для каждой модели станков на складе технического центра поддерживается комплект ЗиП, который включает в себя большой перечень оригинальных запчастей и комплектующих, таких как: шарико-винтовые пары, направляющие, шпиндели, элементы системы ЧПУ, гидравлики, пневматическое оборудование и т. д.

При поступлении сервисного обращения в кратчайшее время проводится удаленная диагностика (по телефону или через интернет-сервис). После нее определяется необходимость выезда сервис-инженера. Нормативный срок выезда: 1–3 рабочих дня. Данный показатель является уникальным на российском рынке.

В ходе выезда сервисный инженер обладает полномочиями завода-изготовителя на проведение любых работ по ремонту оборудования. Все инженеры подробно знакомы с процессом сборки станка, что позволяет им эффективно диагностировать и устранять неполадки. На все проведенные сервисные работы распространяется гарантия.

В случае необходимости оперативной поставки запасных частей сервисный инженер самостоятельно оформляет заявку в соответствии с постоянно обновляемым электронным каталогом запасных частей. Нормативный срок поставки запчастей: 1–7 рабочих дней.

После проведения обслуживания с заказчиком связываются специалисты колл-центра для оценки и мониторинга качества предоставленных услуг, а также получения рекомендаций от клиента.

РЕГУЛЯРНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Помимо стандартного сервиса технический центр предлагает возможность проведения регулярного технического обслуживания, которое позволяет предотвратить неисправности вместо того, чтобы устранять их.

Обслуживание проводит сервисный инженер компании «Дурма Русия» по методике, разработанной заводом-изготовителем. Факт прохождения техобслуживания подтверждается подписанием акта выполненных работ.

В рамках данного обслуживания проводятся следующие работы:

  • полный внешний осмотр и протяжка всех механический узлов оборудования;
  • проверка состояния технологических жидкостей;
  • проверка и регулировка электрических и гидравлических систем станка;
  • диагностика износа, регулировка и настройка рабочего инструмента;
  • диагностика, настройка и оптимизация машинных параметров ЧПУ;
  • тестирование станка в работе по производственной программе клиента.

В случае заключения договора на техническое обслуживание клиент получает гарантию на все проведенные работы и установленные запасные части. Это дает возможность избежать непредвиденных простоев и четко планировать производственный процесс.

Таким образом, создание авторизованного технического центра DURMA позволило добиться следующих результатов:

  1. Более высокий уровень профессионализма сервисных инженеров.
  2. Оперативное реагирование: ответ на заявку — в день обращения, срок выезда — в течение 3 дней.
  3. Оперативная поставка запасных час-тей — в течение 7 дней.
  4. Гарантия на все проводимые работы.
  5. Отсутствие ошибок при диагностике и ремонте оборудования, заказе запчастей.
  6. Проведение регулярного технического обслуживания.
  7. Более низкие цены на обслуживание и запчасти.

Все это позволяет минимизировать срок возможных простоев оборудования, сделать его обслуживание более простым и понятным для клиента.

Более подробно ознакомиться с условиями сервисного обслуживания, а также с модельным рядом оборудования
DURMA, вы можете на выставке “Металлообработка 2014”, на стенде компании «Дурма Русия» (павильон 1, стенд № 1F40). Также приглашаем вас посетить наш сайт www.durma.info, либо сборочное производство и офис в городе Нижний Новгород.

Будем рады помочь Вам!

ООО «Дурма Русия»Производство и офис:Россия, 603074, г. Нижний Новгородул. Нефтегазовская, 2тел. (499) 638-2-555; (831) 212-3-555www. durma.info

 e-mail: info@durma.info

 

Источник: http://mirprom.ru/public/avtorizovannyy-servis-po-obsluzhivaniyu-stankov-kak-reshit-problemy-servisnogo-obsluzhivaniya

Правила работы сервисного центра

Проблемы после сервисного обслуживания
Сервисный центр выполняет техническое обслуживание и ремонт плоттеров ENCAD, MUTOH, каттеров SUMMA (SUMMAGRAPHICS), MUTOH, широкоформатных сканеров VIDAR, CONTEX, плоттеров, сканеров и дигитайзеров CalComp, ламинаторов SEAL GRAPHICS (HUNT GRAPHICS), инженерных систем Oce, гравировально-фрезерных станков Cielle. С полным списком оборудования (наименования и модели) можно ознакомиться в разделе “Оборудование” или непосредственно в Сервисном центре. Пользователь оборудования обращается в службу технической поддержки Сервисного центра по телефону (495) 795-3990 или электронной почте support@ler.ru, либо оформляет запрос на техническую поддержку.

Обращения пользователей рассматриваются Сервисным центром в рабочее время: с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).

Перед обращением необходимо подготовить следующую информацию:

  • тип, модель и заводской номер оборудования (см. маркировку оборудования);
  • описание проблемы;
  • контактные реквизиты пользователя.

Эти данные необходимы Сервисному центру для определения типа сервисного обслуживания, который соответствует оборудованию.

Кроме того, они помогут связаться с пользователем для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Обращения по электронной почте и запросы на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию пользователь получает некоторое время спустя (диспетчер Сервисного центра связывается с пользователем). При обращении по телефону диспетчер, зарегистрировав звонок, соединяет пользователя с инженером Сервисного центра.

При возникновении неисправности оборудования пользователь обращается к инженеру Сервисного центра, описывает неисправность и характер ее проявления. Инженер квалифицирует проблему и, в случае необходимости, консультирует относительно ее решения по телефону (495) 795-3990 или по электронной почте support@ler.ru.

Пользователь должен по возможности полно ответить на задаваемые инженером вопросы, выполнить все его рекомендации, описать результаты своих действий, а также сообщить:

  • точную формулировку любых сообщений об ошибках;
  • конфигурацию аппаратных средств и программного обеспечения.

Все перечисленное поможет инженеру Сервисного центра определить неисправность, спланировать необходимые действия и в кратчайшие сроки восстановить работоспособность оборудования. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей (то есть ремонт не потребуется).

Если после выполнения рекомендаций инженера неисправность устранить не удалось, пользователю необходимо доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта или направить по факсу (495) 958-4990 запрос на техническое обслуживание согласно условиям договора с Сервисным центром.

Скачать форму запроса [ZIP / 2,460 байт]

3. Приоритеты и сроки обслуживания

Сервисный центр предусматривает очередность выполнения работ — по мере поступления оборудования на техническое обслуживание или ремонт.

Правом на приоритетное обслуживание (вне очереди) обладают заказчики, оборудование которых находится на гарантийном либо абонементном обслуживании или принято в ремонт по заявке с приоритетом “Срочная”.

Приоритет устанавливается совместно с заказчиком при постановке оборудования на обслуживание (при подписании договора, оформлении заявки).

Для каждой конкретной единицы оборудования и вида работ могут быть оговорены сроки обслуживания, отличные от принятых в Сервисном центре (стандартных): “срок реагирования“, “срок прибытия инженера на место установки“, “срок восстановления“, “время обслуживания“.

Срок реагирования

Это время между обращением заказчика в Сервисный центр и консультацией инженера. Такая консультация представляет собой первый шаг к решению проблемы (устранению неисправности):

  • 2 часа
  • в течение дня
  • на следующий день (стандартный)

Срок прибытия инженера на место установки оборудования

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и прибытием инженера Сервисного центра на территорию заказчика (то есть на место установки оборудования):

  • в течение дня
  • на следующий день
  • в течение 5 дней (стандартный)

Срок восстановления

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и ремонтом оборудования (приведением неисправного оборудования в рабочее состояние):

  • в течение дня
  • на следующий день
  • в течение 5 дней
  • в течение 20 дней (стандартный)

Время обслуживания

Это время, в течение которого инженер Сервисного центра выполняет работы по техническому обслуживанию или ремонту оборудования.

  • Рабочее время (стандартно)
    с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
  • Продленное время
    с 10:00 по 20:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).
  • Круглосуточно
    24 часа, 7 дней в неделю.

Работы по техническому обслуживанию или ремонту выполняются путем регулировки отдельных узлов (блоков), восстановления монтажных соединений, устранения механических повреждений и тому подобных работ, а также путем замены неисправных комплектующих на аналогичные в исправном состоянии.

Работы считаются завершенными, если оборудование выполняет диагностический тест производителя, подтверждающий его работоспособность.

Стоимость технического обслуживания или ремонта определяется по действующим ставкам и расценкам на момент обращения в Сервисный центр.

Стоимость ремонта определяется после проведения диагностики неисправного оборудования и согласовывается с заказчиком. При отказе от ремонта за предлагаемую стоимость заказчик оплачивает в установленном порядке стоимость диагностики неисправного оборудования.

Сервисный центр выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории или с выездом на место установки оборудования (на территории заказчика).

4.1. Обслуживание на территории Сервисного центра

Техническое обслуживание или ремонт выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в Сервисный центр и обратно несет заказчик.

Сервисный центр предупреждает о необходимости соблюдать правила и условия транспортировки и хранения оборудования, изложенные в технической документации.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после внешнего осмотра и, если потребуется, подтверждения наличия дефекта. Маркировка, комплектность и замечания к техническому состоянию оборудования фиксируются в заявке в момент приема оборудования.

Заявка является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого на техническое обслуживание или ремонт.

В случае неподтверждения дефекта, заявленного в момент приема оборудования, дальнейшее обслуживание оборудования выполняется согласно указаниям в заявке.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. При отсутствии на складе Сервисного центра необходимых для проведения ремонта запасных частей время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Выдача оборудования производится в строгом соответствии с заявкой и оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.

При получении оборудования представитель заказчика предъявляет следующие документы: заявку, доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Оборудование возвращается заказчику после полной оплаты и подписания акта.

При наличии претензий со стороны заказчика все замечания и сроки их устранения отражаются в акте.

4.2. Обслуживание на выезде (на месте установки оборудования)

Техническое обслуживание или ремонт выполняются на территории заказчика по предъявлении оборудования инженеру Сервисного центра.

Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с запросом и в согласованное с заказчиком время.

Запросом является письменное обращение заказчика, переданное по факсу, телеграммой или письмом, — с указанием сведений, перечисленных в разделе “Обращение в Сервисный центр”.

Скачать форму запроса [ZIP / 2,460 байт]

Сервисный центр командирует инженера после подтверждения оплаты всех расходов, связанных с командировкой к месту установки оборудования.

К моменту прибытия инженера оборудование должно быть подготовлено к проведению работ (выведено из технологического процесса, освобождено от упаковочных и защитных чехлов и т.д.). Время на подготовку оборудования к проведению работ в общее время обслуживания не включается. В случае неготовности оборудования время простоя инженера Сервисного центра оплачивается заказчиком дополнительно.

Заказчик предоставляет инженеру Сервисного центра беспрепятственный доступ к оборудованию, а также возможность безвозмездного пользования сетями и коммуникациями (электроэнергия, связь и т.д.), необходимыми для выполнения работ, расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после диагностики и подтверждения дефекта (неисправности). Инженер оформляет техническое заключение с указанием неисправности и предполагаемой стоимости ремонта.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты.

Время проезда инженера Сервисного центра к месту выполнения работ в общий срок обслуживания не входит. При отсутствии необходимых для проведения ремонта запасных частей срок ремонта увеличивается на срок их поставки.

Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Завершение работ по техническому обслуживанию или ремонту оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.

5. Поставка запчастей со склада и под заказ

Сервисный центр предоставляет запасные части со своего склада. В случае отсутствия запасной части на складе Сервисного центра возможно оформление заказа на поставку.

Для идентификации запасной части необходимо указать ее уникальный номер (артикул) — так называемый Part Number.

Определить Part Number можно по маркировке запасной части. Если маркировка отсутствует, необходимо либо обратиться в Сервисный центр (по телефону (495) 795-3990 квалифицированные инженеры предоставят необходимую информацию), либо заполнить форму запроса на техническую поддержку.

Стоимость запасной части определяется по действующим расценкам на момент обращения в Сервисный центр или оформления заказа.

Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Срок поставки запасных частей составляет 6-8 недель с момента подтверждения оплаты, если в соответствующих документах (договор, заказ и т.д.) не оговорены другие сроки. При оформлении заказа с приоритетом “Срочный” сроки поставки оговариваются в заказе. Срочность исполнения заказа оплачивается дополнительно сверх стоимости запасной части.

При получении запасной части представитель заказчика предъявляет следующие документы: доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после полной оплаты и подписания накладной.

Источник: http://srvc.ru/regulations/

Вопросы по закону
Добавить комментарий